Turkcell teknolojisini kullandı, muşteri hizmetlerinde zirveye oturdu • 34,6 milyon ile Turkiye’nin en buyuk muşteri sayısına sahip Turkcell, ‘yeni nesil muşteri hizmetleri yonetimi’ icin, son 5 yılda 100 bin adam/saat geliştirme yaptı. Dunyadaki 206 ulkenin nufusundan daha fazla muşteriye sahip Turkcell, her bir muşterisine en kaliteli hizmeti verebilmek icin ileri teknolojisini muşteri hizmetleri alanına taşıdı; muşterilerin farklılaşan beklenti ve ihtiyaclarına odaklandı. • Boylece; ‘gencler, emekliler, ev hanımları, esnaf, ciftci, profesyoneller, engelliler, kamu calışanları ve Platinum’ catıları altına gruplanan Turkcell muşterileri, yaşam tarzı ve kullanım alışkanlıklarına gore ‘kişiselleştirilmiş’ hizmet alabiliyor. • Muşterilerinin yaşam ve kullanım alışkanlıklarına verdiği değer, sunduğu teknolojik yenilikler sayesinde Turkcell, KALDER Muşteri Memnuniyeti Endeksi’nde sekiz yıl ust uste birincilik elde ederken, ulusal ve uluslararası alanda 100’e yakın odul kazandı. 34,6 milyon ile Turkiye’nin en buyuk muşteri grubunu yoneten Turkcell, memnuniyette de zirvede yer alıyor. Turkiye Kalite Derneği (KalDer) Muşteri Memnuniyeti Endeksi’nde son sekiz yıldır aralıksız birincilik elde eden Turkcell; uluslararası alanlarda da yuzlerce odul kazandı. Sadece 2014 yılında, Turkiye’nin en buyuk muşteri yonetim merkezi olan Turkcell Global Bilgi ile ‘Avrupa’nın en iyi cağrı merkezi’ unvanını elde eden Turkcell, son beş yılda, iki kez ‘dunyanın en iyi cağrı merkezi’, bir kez de ‘en iyi muşteri deneyimi’ odullerinin sahibi oldu. ‘Daha cok’ mutlu Turkcell’li icin her yıl 20 bin adam/saat teknolojik urun ve hizmet geliştirmesi yapan Turkcell; laftan anlayan sesli yanıt sistemi, engelliler icin işaret diliyle goruntulu cağrı yanıtlama, webchat gibi alanlarda dunya capında ‘ilk’lere imza attı. Sesli tanıma sistemini 10 milyonun uzerinde Turkcell’li kullanırken, bu teknoloji sayesinde annenin evlenmeden onceki soyadını kullanma gibi zorunluluklar da ortadan kalkıyor. Yine uzaktan cihaz tanıma teknolojisi ile her Turkcell’linin cihazı, sistem tarafından tanınıyor ve servis ya da bayiye gitmeden cozulmesi mumkun olan sorunlar, uzaktan gideriliyor. Bu sistem, devreye girdiği gunden itibaren toplam 782 bin Turkcell’li tarafından kullanıldı. Burak Sevilengul: “Muşterimiz bizim icin ‘bir numara’dan daha fazlası” Muşteri yonetiminde devrim niteliğindeki yeni teknolojileri ve Turkcell’in yeni nesil muşteri yonetimindeki inovatif cozumlerini basın mensuplarıyla paylaşan Turkcell Genel Mudur Yardımcısı Burak Sevilengul, Turkcell’i 34,6 milyon nufuslu buyuk bir ulkeye benzetti. Turkcell ulkesinin, nufus bakımından dunyadaki 206 ulkeden daha buyuk olduğunun altını cizen Sevilengul, her bir muşterinin herhangi bir telefon numarasından yani bir hattan daha fazlası olduğunu soyledi. Her Turkcell’linin kultur, davranış ve tuketim alışkanlıkları bakımından benzersiz olduğunu vurgulayan Sevilengul, uzun arayışlar sonucunda, hem sektorunde hem de dunyada pek cok şirkete ilham veren bir kişiselleştirme anlayışı geliştirdiklerini belirtti. Sevilengul sozlerine şoyle devam etti: “İletişim ve teknoloji dunyasında yaşanan fiyat odaklı yoğun rekabete rağmen, bugun Turkiye’de cep telefonu kullanan her iki kişiden biri Turkcell’li. 34,6 milyon muşterimiz her gun bir secim yapıyor ve Turkcell’le iletişim kurmayı tercih ediyor. Muşterilerimizin Turkcell’i, ‘ilk’ sırada tercih etmelerinin sırrı, yuksek memnuniyet sahibi olmalarında saklı… Hedefimiz, tum işlerimizde en buyuk onceliği muşteri mutluluğuna vererek, her Turkcell’linin deneyimini mukemmelleştirmek. Bunun icin de inovatif cozumler sunarak, teknoloji gucumuzu sonuna kadar kullanıyoruz. Bizim icin muşterilerimiz bir numaradan ya da telefon hattından ibaret değil. Her bir Turkcell’linin cok ozel taleplerine ve bizden beklentilerine en iyi şekilde cevap vermek oncelikli gorevimiz.” 34,6 milyonu ihtiyacına gore grupladı, ilham kaynağı oldu Turkcell’lilerin ozel ihtiyaclarından yola cıkarak 34,6 milyon muşteriyi dokuz farklı segmente gruplayarak hizmet etme ilkesini benimsediklerinin altını cizen Burak Sevilengul, segmentleri şoyle sıraladı: “Gencler, emekliler, ev hanımları, esnaf, ciftci, profesyoneller, engelliler, kamu calışanları ve platinum…” Dunyada bir “ilk”: SMS cağrı merkezi Genclerin, konuşmak ya da bir noktaya doğrudan gitmek yerine, yazışarak iletişimde yoğunlaşma ozelliğini farkeden Turkcell, dunyada bir ilk olma ozelliğine sahip ‘SMS ile cağrı merkezi hizmeti’ni geliştirdi. Bu amacla, 2012 yılında Karabuk’te sadece SMS ile hizmet veren cağrı merkezini acan Turkcell, bu hizmete Gencaver adını verdi. Gencaver, gectiğimiz yıl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter uzerinden de hizmet modullerini devreye aldı. Gencaver uzerinden yılda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat yanıtlanıyor. Tarım doktoru ile 12 bin tarla daha verimli Turkcell’in bir diğer ‘ilk’i de 1,6 milyon ciftciye ozel hizmet ureten ‘tarım doktoru’. Tarım doktoru sayesinde ciftciler, tarlalarının toprak analizini yaptırıyor, tarım zararlıları ile mucadele videoları izliyor, sadece ziraat muhendislerinin calıştığı ozel cağrı merkezi hizmeti alıyorlar. Tarım doktoru hizmeti kapsamında bugune kadar 12 bin tarla kayıt altına alındı, toprak analizleri yapıldı ve ciddi verimlilik artışları sağlandı. Ziraat muhendislerinden oluşan ozel cağrı merkezi hizmeti de dunyada ilk olma ozelliğine sahip. Dolabındaki malzemeyi soyle, yemek tarifin cebine gelsin Ev kadınlarını da odağına alan Turkcell, Akıllı Kadınlar Kulubu catısı altında pek cok teknolojik yenilik geliştirdi. Cocuğum ve Ben uygulaması ile anne-babalara cocuk gelişimi ozel urunleri sunan Turkcell, Yemek Guru adlı uygulaması ile de ‘bugun ne pişireyim’ sıkıntısına care oluyor. Uygulama ile ev kadınları erzak ve buzdolaplarındaki malzemeyi 2222’ye GURU yazarak SMS attıklarında, ellerindeki malzemeye uygun yemek tariflerini cep telefonları aracılığıyla anında alıyorlar. Ev kadınları icin ozel olarak geliştirilen Facebook sayfası ise halen 600 bin kadına ulaşıyor ve ihtiyac duyulan tum hizmetler bu sayfa uzerinden gideriliyor. Gorme engelliye gunluk gazete okuma servisi Turkcell’in yeni nesil muşteri memnuniyeti anlayışının en ozel bolumu ise Engelliler. Turkcell Engel Tanımayanlar catısı altında hizmet uretilen bu segment, Goruntulu Cağrı Merkezi, Engelli Dostu Mağazacılık, Turkcell Hayal Ortağım, Neredeyim Destek Servisi, İşitme Engelliler icin Calarken Dinlet, Sesli Bilgi Servisi ve Gorme Engellilere Sesli Fatura gibi kalbe dokunan hizmetleri kapsıyor. Hayal Ortağım ile gorme engellilere binlerce kitap, gunluk gazete haberleri ile koşe yazarlarının yorumları cep telefonu uzerinden sesli olarak okunuyor. Bu servis 2014 yılı Dunya Mobil Kongresi’nde (MWC) ‘dunya birinciliği’ odulunu kazanmayı başardı. İstenmeyen SMS’lere son 34,6 milyonluk Turkcell ulkesinin model olan segmentasyon anlayışının ardından, gundemdeki bazı sıcak konulara da değinen Turkcell Genel Mudur Yardımcısı Burak Sevilengul, istenmeyen SMS’lerle ilgili de acıklamalarda bulundu. Cep telefonu kullanıcıları icin kritik konulardan bir tanesi olan istenmeyen SMS bildirimlerine yonelik mujdeli bir haber veren Sevilengul, “Turkcell SMS+ uygulaması ile muşterilerimiz, kaynağı ne olursa olsun numerik veya alfanumerik olarak gelen istemedikleri tum SMS bildirimlerini artık engelleyebiliyorlar” dedi. Sevilengul, istenmeyen SMS’lerin Turkcell Muşteri Hizmetleri, www.turkcell.com.tr/hesabım veya 2222’ye kısa mesaj yoluyla engellenebileceğinin altını cizdi. __________________