Markanızı Kim Temsil Ediyor?
Marka değeri bir cok kurumun en onemli varlıkları arasında yer alıyor. Marka değerini artırmak icin bircok yatırım, tanıtım yapılıyor. Peki, markanın değerini gercekten yapılan tanıtımlar mı belirliyor? Markanın nasıl tanıtıldığı, o markayı tanıtanların kim olduğu gibi konular onemli olmakla birlikte, aslında en onemli tanıtım bir kurumun urun ve hizmetlerinin sunumunun yapıldığı anda yaşanan deneyimdir. Bu nedenle, markayı temsil edenlerin en onemlisi, reklam filminde oynayan unlu, kurumun ust yoneticisi veya sozcusu değil, muşteri ile her karşılaşma anında kurumu temsil eden kişilerdir.

Ozellikle muşteri ile etkileşim icinde bulunan satıcıların, telefona cevap veren calışanların, şirkete gelenleri karşılayan resepsiyon calışanlarının maaş duzeyleri duşuk, yetkileri sınırlı olması nedeniyle genellikle insan kaynakları yonetiminde ust duzey katkıdan mahrum kalırlar. Oysa, muşteri acısından marka değerini belirleyen unsurların başında ne kadar sıcak karşılandığı geliyor. Bu nedenle, marka değerinin artırılmasını isteyen kurumların sadece urun kalitesi, teknoloji, altyapı sistemleri gibi konularda değil, aynı zamanda insan kaynakları yonetimi konusuna da yatırım yapması gerekiyor.

Oncelikle, bu pozisyonlar icin işe alınanların iyi bir değerlendirmeden gecmesi ve bu surecin kalitesinin surekli olarak izlenmesi onem taşıyor. Bazı kişisel davranış ozellikleri bu pozisyonlar icin bilgi ve deneyimden daha onemli. Bu nedenle bu ozelliklerin belirlenebilmesi icin kullanılacak testler ve karşılıklı goruşmeler icin ayrılacak zaman aslında marka değerinin korunması ve geliştirilmesi icin yapılan birer yatırım olarak değerlendirilmeli. İşe alım surecinin kalitesi aslında şirkete başvuranların kalitesini de artırıyor. Cunku sıkı bir değerlendirmeden gecerek işe alınanlar toplumda bu şirkette işe başvuracaklar icin de onemli bir gosterge oluşturuyor. Doğru kişisel ozelliklere sahip takımların da motivasyonu yuksek olduğundan her calışan şirketin sadece bir temsilcisi değil, aynı zamanda birer amigosu oluyor.

2. onemli adım ise iyi bir oryantasyon programının işe her yeni giren icin kullanılması. İnsanlar davranışlarında en buyuk değişimi ilk işe alındıklarında ve mekan değiştirdiklerinde gosteriyorlar. Bu nedenle kurumun değerleri ve arzulanan davranışlar konusunda ne kadar erken eğitim verilirse, o kadar faydalı oluyor. Ayrıca, işe yeni girenlerin daha deneyimli koclarla takip edilmesi ve yonlendirilmesi de marka değeri icin gerekli olan tutarlılık gibi kavramların en kısa zamanda kazanılmasına yardımcı oluyor.

Calışanların yeterli altyapı desteğine sahip kılınmaları ve başarıdan pay almalarına dikkat edildiğinde davranışsal gelişim de hızlanıyor. Orneğin, muşteriler ile ilgili bilgilerin muşteri ile karşılaşan calışana doğru ve hzılı olarak tam zamanında ulaştırılmasının sağlanması onun da daha verimli calışmasına yardımcı oluyor. Bu kadar yatırım yapılan calışanları şirkette tutulabilmesi icin onlara şirket performansı ve başarı formulu konusunda bilgi verilmesi, muşteri beklentileri ve memnuniyeti konusundaki araştırmaların paylaşılması fayda sağlıyor.

Calışanların marka değeriyle uyumlu davranışlarının odullendirilmesi ve kurum icinde ozellikle yaygın olarak tanıtılması da diğer calışanlar icin bir ilham kaynağı ve motivasyon oluyor. Kurum icinde kariyer basamaklarını tırmanabilenlerin de marka değerini artırıcı ornek davranışlarda bulunanlar arasından secilmesi de ic iletişim acısından ve tum calışanların doğru yonlendirilmesi acısından faydalı oluyor.

Ozetle, markayı temsil edenler, muşteri ile zaman gecirenlerdir. Bu nedenle bu konumdaki herkesin markanın ortak değerlerini damarlarında hissederek calışmasının sağlanması, markayı yuceltmenin en etkili yoludur.

Dr. Yılmaz ARGUDEN