Elektronik Haberleşme Sektorune İlişkin Tuketici Hakları Yonetmeliği 28 Ekim 2017 CUMARTESİ
Resmi Gazete
Sayı : 30224
YONETMELİK
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTORUNE İLİŞKİN
TUKETİCİ HAKLARI YONETMELİĞİ
BİRİNCİ BOLUM
Amac, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amac
MADDE 1(1) Bu Yonetmeliğin amacı, elektronik haberleşme sektorunde tuketici hak ve menfaatlerini korumaya yonelik usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2(1) Bu Yonetmelik, elektronik haberleşme sektorunde tuketici hakları ile işletmeci yukumluluklerini kapsar.
Dayanak
MADDE 3(1) Bu Yonetmelik, 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununa dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4(1) Bu Yonetmelikte gecen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yonelik olarak yapılan bir sozleşmeye taraf olan gercek ya da tuzel kişiyi,
b) Abonelik sozleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında donemsel ya da surekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini ustlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sozleşmeyi,
c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere donuşturulebilen her turlu işaret, sembol, ses, goruntu ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gonderilmesini ve alınmasını,
c) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,
d) İşletmeci: Yetkilendirme cercevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,
e) Kampanya: İşletmeci tarafından sunulmakta olan elektronik haberleşme hizmetlerinin, ilave edimler dahil ozel şartlarla ve belirli bir sure icin sunulmasını,
f) Kişisel veri: Belirli veya kimliği belirlenebilir gercek veya tuzel kişilere ilişkin butun bilgileri,
g) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h) Tuketici: Elektronik haberleşme hizmetini ticari veya mesleki olmayan amaclarla kullanan veya talep eden gercek veya tuzel kişiyi,
ifade eder.
(2) Bu Yonetmelikte gecen ancak bu maddenin birinci fıkrasında tanımlanmayan kavramlar icin ilgili mevzuatta yer alan tanımlar gecerlidir.
İKİNCİ BOLUM
Başlıca Haklar ve Yukumlulukler
Tuketici hakları
MADDE 5(1) Elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tuketiciler asgari olarak aşağıda sıralanan haklara sahiptir:
a) Benzer konumdaki tuketicilerin hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gozetmeyen adil ucretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı,
b) Tuketicilerin elektronik haberleşme hizmetine abone olurken bu hizmeti sağlayan işletmeciyle sozleşme yapma hakkı,
c) Abonelerin kişisel verilerinin kamuya acık rehberlerde yer alıp almamasını talep etme hakkı,
c) Rehbere ayrım gozetilmeksizin kaydolma ve rehber hizmetinden ucretli ve/veya ucretsiz yararlanma hakkı,
d) Acil arama hizmetleri hakkında bilgilendirilme ve bu hizmetlere ucretsiz erişebilme hakkı,
e) Abonelerin ayrıntılı fatura talep edebilme hakkı,
f) İşletmecinin sunacağı elektronik haberleşme hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme hakkı,
g) Abonelere sunulan hizmet icin uygulanacak tarifeler/kampanyalar konusunda acık, detaylı ve guncel bilgilere erişebilme hakkı ile tarifelerdeki/kampanyalardaki değişiklikler yururluğe girmeden once bilgilendirilme hakkı,
ğ) Abonelerin katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri de dahil olmak uzere kısa mesaj, muşteri hizmetleri, internet ve benzeri yontemlerle katıldıkları tarife, kampanya ve benzeri kapsamda sunulan tum hizmetlerden başvurduğu yontem ya da basit bir yontem ile vazgecme hakkı,
h) Arızaların giderilmesinde, sağlık, yangın, afet, guvenlik ve benzeri acil durum ve guvenlikle ilgili kurum ve kuruluşlar ile ilgili mevzuat hukumleri saklı kalmak kaydıyla, benzer konumdaki tuketiciler arasında ayrım gozetmeme temelinde bir uygulamayı talep etme hakkı,
ı) Uluslararası standartlar ile Kurumun belirleyeceği standartlara uygun kalitede hizmetten yararlanma hakkı.
Şeffaflık ve bilgilendirme
MADDE 6(1) İşletmeciler, sundukları elektronik haberleşme hizmetlerine erişim ve bu hizmetlerin kullanımı ile ilgili olarak asgari aşağıdaki bilgiler olmak uzere, ozellikle hizmetler arasında secim yapılırken ve abonelik sozleşmesi kurulurken tuketicilerin karar vermelerinde etkili olabilecek hususlar ile durustluk kuralı gereğince bilgilendirilmelerinin gerekli olduğu her durumda talep olmaksızın tuketicileri bilgilendirmekle ve bu bilgilere kolayca ulaşılabilmesini sağlamakla yukumludur:
a) İşletmecinin adı, unvanı ve adresi,
b) Sunulacak hizmete ilişkin olarak; hizmetin tanımı ve kapsamı, hizmete erişim ve hizmetin kullanımı konusunda genel hukum ve şartlar, hizmet icin uygulanacak tarifeler ve varsa abonelik paketleri, tarifelerin icerdiği vergi turleri ile bu vergilerin tarifeler hesaplanırken tarifelere yansıtılma oranı, doğru tuketici algısının oluşması amacıyla tarifelerin yalnızca tum vergiler dahil değeri, abonelik tesisi dolayısıyla alınacak diğer ucretler, tarife ucreti ile birlikte telsiz kullanım ucreti yansıtılacağına dair abonenin doğru değerlendirme yapabileceği acıklıkta bilgi,
c) Taahhutnamelere ilişkin şartlar, sunulan bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi ve standart sozleşme şartları ile geri odeme şartları ve/veya işletmecinin kusurundan kaynaklanan nedenlerle sozleşmede belirtilen hizmet kalite seviyesinin sağlanamaması halinde zararın giderilmesine ilişkin bilgi,
c) Tuketici şikayetlerinin cozum usul ve sureclerine ilişkin bilgi.
(2) İşletmeci, Kurum duzenlemelerine uygun internet sitesi kurmak veya mevcut internet sitesini bu duzenlemelere uygun hale getirmekle yukumludur. İşletmeciler internet sitelerinden şikayet başvurularının iletilebilmesini ve tuketicinin tam ve gereği gibi bilgilendirilmesini sağlar. İnternet sitelerinde tarife, kampanya ve diğer ucretler ile arıza giderilmesine ilişkin genel hususlar ve fesih gibi hizmet sunum koşulları başta olmak uzere gerekli bilgilere yer verilir.
(3) Bu Yonetmelik kapsamında abonelere yapılacak bilgilendirme yontemlerinde Kurum tarafından gerekli gorulmesi halinde değişiklik yapılabilir.
UCUNCU BOLUM
Abonelik Sozleşmesinin Şekli, İceriği ve Uygulanması
Abonelik sozleşmelerinin kuruluşu ve iceriği
MADDE 7(1) İşletmecinin donemsel ya da surekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini ustlendiği durumlarda tarafların birbirine uygun karşılıklı rızası ile abonelik sozleşmesi yapılır. Abonelik sozleşmeleri, elle atılan imza ve guvenli elektronik imza ile yapılabilir. Sozleşmenin kuruluşu ve uygulanması surecine ilişkin tum tedbirlerin alınmasına yonelik sorumluluk işletmecide olmak şartıyla Kurum tarafından belirlenecek usuller ile elektronik ortamda abonelik sozleşmesi akdedilebilir. Kurum abonelik sozleşmeleri ile ilgili işletmecilere ilave yukumlulukler getirebilir.
(2) İşletmeciler, abonelik sozleşmelerinde asgari aşağıdaki bilgilerin yer almasını sağlamakla yukumludur:
a) Sozleşmenin konusu,
b) Sozleşmenin yapıldığı yer ve tarih,
c) Sozleşme taraflarının isim, unvan ve acık adresleri ile hizmet numarası gibi aboneliği tanımlayıcı bilgi,
c) Tarafların yukumlulukleri,
d) Sozleşmenin suresi, feshi ve yenilenmesine ilişkin şartlar,
e) Sunulacak hizmetlerin tanımı, hizmet kalitesi seviyeleri ve ilk bağlantının gercekleştirileceği sure,
f) Sunulacak bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi,
g) Uygulanacak tarifelerin iceriği ve tarifelerdeki değişiklikler hakkında guncel bilgilerin hangi yollardan oğrenilebileceği,
ğ) İşletmecinin kusurundan kaynaklanan nedenlerle sozleşmede belirtilen hizmet kalitesi seviyesinin sağlanamaması halinde zararın giderilmesi ve/veya geri odemeye ilişkin prosedur,
h) Abonenin fatura bedelini suresi icerisinde odememesi durumunda; hizmet sunumunun ne şekilde ve asgari olarak ne kadar sure icerisinde durdurulabileceğine/kısıtlanabileceğine ilişkin bilgi ile hukuki sonuclara (temerrut, yasal takip ve benzeri) ilişkin bilgi,
ı) Abone tarafından sozleşme tarihinde tercih olunan tarife ve abonelik paketi,
i) Abone ile işletmeci arasında uzlaşmazlık cıkması halinde yargı yolu da dahil olmak uzere uygulanacak cozum proseduru,
j) Abonenin hizmetten yararlanabilmesi icin gerekli olan teknik ekipman, cihaz ve donanıma ilişkin bilgi,
k) Hizmetten yararlanılması sırasında oluşabilecek guvenliği tehdit eden durumlara karşı işletmeci ve abone tarafından alınacak ya da alınması gereken tedbirler,
l) Onaylanması gereken abonelik sozleşmelerinin Kurum tarafından onaylandığı tarih,
m) Cihaz temini iceren hizmetlerde işletmecinin de cihazın ayıbından sorumlu olduğuna ilişkin bilgi,
n) Tuketiciden guvence, depozito veya teminat adı altında bir ucret alınması soz konusu ise bu ucretin tutarı ve aboneliğin sona ermesi durumunda tuketiciye ne kadar sure icerisinde ve ne şekilde iade edileceğine ilişkin bilgi,
o) Sozleşmenin feshedilmesi halinde, modem, telefon, uydu alıcısı ve benzeri cihazların işletmeciye iadesi ongoruluyorsa iade surecine ve cihazın arızalanması halinde izlenecek surece ilişkin bilgi.
(3) Abonelik sozleşmelerinin en az on iki punto ile hazırlanması, aboneye yukumluluk getiren hususların acık, sade ve anlaşılabilir şekilde siyah koyu harflerle belirtilmesi ve tip abonelik sozleşmelerinin kolay erişilebilir bir şekilde işletmecilerin internet sitelerinde yayınlanması zorunludur.
(4) İşletmeci bu Yonetmeliğe uygun şekilde duzenlenmiş abonelik sozleşmesinin eksiksiz tanzim edilmesiyle yukumludur.
(5) İşletmeci, abonelik sozleşmelerinin guvenli elektronik imza ile kurulması halinde kimlik belgesi orneğini temin etmekle yukumludur.
(6) Abonelik sozleşmelerinin elle atılan imza ile kurulması halinde, işletmeci abonelik sozleşmesinin yanında;
a) Bireysel aboneliklerde T.C. Kimlik Numarası ile kimlik belgesinin,
b) Kurumsal aboneliklerde yetkili kişinin T.C. Kimlik Numarası ve kimlik belgesi ile temsile yetkili olduğuna dair belge ile imza sirkulerinin,
c) Yabancı uyrukluların aboneliklerinde gecerlilik tarihi uygun pasaport, uluslararası gecerliliği olan muadili belge veya ulusal gecerliliği olan kimlik muadili belgenin,
birer orneğini almakla yukumludur. Abonelik tesisi icin gerekli kimlik belgesi veya muadili belgelerin aslının ibrazı istenir. İşletmeci tarafından bu belgelerin orneği asılları uzerinden ve yalnızca uygun elektronik ortama aktarılarak alınır.
(7) İşletmeciler, abonelik sozleşmelerini ve sozleşmenin tesisi icin gerekli bilgi ve belgeleri kuruluş şekline uygun olarak muhafaza etmekle yukumludur.
(8) Abonenin hattının kullanıma acılabilmesi icin, abonelik sozleşmesinin tesisine ilişkin belgelerin tam olduğu ve soz konusu belgelerdeki bilgilerin doğruluğu işletmeci tarafından kontrol edilerek gerekli teyit işlemi İcişleri Bakanlığı Nufus ve Vatandaşlık İşleri Genel Mudurluğu Kimlik Paylaşımı Sisteminden yapılır.
(9) Akdedilen abonelik sozleşmelerinin bir nushası, abone tarafından aksi belirtilmedikce sozleşmenin kuruluş şekline gore kağıt uzerinde veya uygun elektronik ortamda aboneye verilir.
(10) Abonelik sozleşmesi yapılırken rehber hizmetleri icin, aboneden bu rehberlerde kişisel verilerinin yer alıp almayacağına ilişkin tercihleri alınır.
(11) İşletmeciler gorme engelli olan tuketicilerin talep etmesi halinde abonelik sozleşmelerini ve faturalarını asgari olarak Braille alfabesi ya da sesli olarak dinleterek ucretsiz sunarlar.
Abonelik sozleşmelerinin uygulanması
MADDE 8(1) Abonelik sozleşmesinin tesisini muteakip, hizmete ilişkin ucretlendirme, hizmetin aboneye fiilen sunulmasıyla başlar.
(2) İşletmeci sunmadığı veya abonenin talep etmediği/onay vermediği hizmet icin aboneye ucret yansıtamaz.
(3) İlgili mevzuat uyarınca kapalı olması esas olan numaralar haric olmak uzere, abonelik sozleşmesi tesis edilirken ya da daha sonra abone hattının hizmet turune gore hangi numara gruplarına kapalı olacağı hususunda işletmeciler abonenin talebi uyarınca işlem yapar.
(4) İşletmeci tarafından yapılan bilgilendirmelerde ve abone talebi/onayı ile tesis edilen tum işlemlerde ispat yuku işletmecidedir.
(5) Abonenin hizmetten yararlanması icin işletmeci tarafından kurulumu yapılan teknik ekipman, cihaz veya donanımda işletmeciden kaynaklanan bir sebeple değişiklik gerekmesi halinde işletmeci bunu ucretsiz olarak gercekleştirmekle yukumludur.
(6) İşletmecinin cihaz temin ettiği hizmetlerde işletmeci de cihazın ayıbından sorumludur.
(7) İşletmeciler; abonelik sozleşmeleri, taahhutname gibi adlar altında aboneden yazılı olarak alınan ve mali sorumluluk doğuran işlemlere ait irade beyanlarına Kurum duzenlemelerine uygun olarak cevrimici işlem merkezi uzerinden erişim imkanı sağlar.
(8) İşletmeciler abonelik kayıtlarının guncel ve doğru tutulmasını sağlar.
(9) Abonenin onayının alınması, abonenin yapılan işlemlere dair kabulunu gosteren ispatlanabilir irade beyanı veya belgesinin sağlanması şeklinde yorumlanır.
(10) İşletmeciler tarafından pazarlama veya cinsel icerik iletimi gibi maksatlarla yapılacak haberleşmelerde abone ve kullanıcıların izinlerinin alınması esastır. İşletmeciler sundukları hizmetlere ilişkin abone ve kullanıcıları ile siyasi propaganda icerikli haberleşme yapamazlar. Kurum bu hukmun uygulanmasına ilişkin duzenleme yapmaya yetkilidir.
(11) Kurum kıst ucret uygulamasına ilişkin duzenleme yapmaya yetkilidir.
(12) İşletmeciler, teknolojik yeniliklerin kullanılması dahil olmak uzere engelli kullanıcıların, diğer kullanıcılarla benzer koşullarda hizmet alabilmesine yonelik ozel ihtiyaclarını dikkate alır. Kurum, engelli kullanıcılara yonelik hizmetlere ilişkin işletmecilere yukumluluk getirmeye yetkilidir.
Abonelik sozleşmelerinin incelenmesi ve Kurum onayı
MADDE 9(1) Kurum, re'sen veya şikayet uzerine abonelik sozleşmelerini işletmecilerden isteyebilir. Kurum, işletmeciler ile tuketiciler arasında imzalanan abonelik sozleşmelerini inceler ve değiştirilmesi uygun gorulen hususları işletmeciye bildirir. İşletmeci, soz konusu değişiklikleri on beş gun icinde yerine getirir. Kurum gerekli gorduğu hallerde işletmeciye ek sure tanıyabilir.
(2) Onayı mevzuat gereği zorunlu kılınan ve/veya Kurum tarafından gerekli gorulen abonelik sozleşmeleri Kurum onayına tabidir.
Abonelik sozleşmelerindeki haksız şartlar ve sozleşmenin yorumu
MADDE 10(1) İşletmecinin aboneyle muzakere etmeden, tek taraflı olarak abonelik sozleşmesi, taahhutname veya kampanyalara koyduğu ve tarafların sozleşmeden doğan hak ve yukumluluklerinde, durustluk kuralına aykırı duşecek bicimde abone aleyhine dengesizliğe neden olan hukumler yazılmamış sayılır. Abonelik sozleşmesinde yer alan kaydın acık ve anlaşılır bir bicimde kaleme alınmamış olması veya birden cok anlama gelmesi halinde de, abonenin mağduriyetine neden olduğu kabul edilir ve bu durumda abone lehine yorum esastır.
(2) Abonelik sozleşmesinde yer alan bir kayıt, dayanağı olan duzenlemenin temelinde yatan asli duşunceye aykırı duşuyorsa veya sozleşme doğasından gelen temel hak ve borcları, sozleşmenin amacına ulaşmasını tehlikeye duşurecek olcude sınırlandırıyorsa, bu kaydın durustluk kuralının gereklerine aykırı olarak abone aleyhine olduğu kabul edilir.
(3) Hal ve şartlara ve ozellikle sozleşmenin dış gorunumune gore, abonenin hesaba katması beklenemeyecek olcude alışılmamış nitelikteki sozleşme şartları, sozleşme kapsamına dahil sayılmaz.
(4) Abonelik sozleşmesinde yer alan bir kayıt, bu maddenin birinci fıkrasına gore yazılmamış sayılır ise sozleşme, kalan muhtevası ile gecerlidir. Bu gibi durumlarda sozleşme iceriği duzenlemelere gore tayin edilir. Sozleşme iceriğinin bu şekilde belirlenmesiyle meydana gelen değişiklik, abone icin beklenemeyecek sonuclar doğuruyorsa sozleşme butunuyle gecersiz hale gelir.
(5) Bu Yonetmeliğin EK-1'inde abonelik sozleşmelerinde yer alan ve haksız olarak kabul edilebilecek şartlar listesi yol gostermek ve sınırlayıcı mahiyette olmamak uzere yer almaktadır.
(6) Yonetmeliğin bu maddesinin uygulanmasında abonelik sozleşmesi ifadesi, taahhutnameler, abonelik sozleşmesine yapılan her turlu ek ile sozleşmedeki değişiklik, tarife ve kampanya şartlarını kapsar.
DORDUNCU BOLUM
İşletmecilerin Yukumlulukleri
Tarife ve kampanyalar
MADDE 11(1) İşletmeciler, tuketicileri tarife/kampanya hakkında; şartları, suresi, hedef kitlesi, yurtdışında gecerli olup olmadığı ve varsa cayma bedeli uygulanmasına ilişkin hususlar başta olmak uzere tarifeden ve/veya kampanyadan yararlanılan sure boyunca kolaylıkla erişilebilecek şekilde asgari olarak internet sitelerinden bilgilendirmekle yukumludur.
(2) İşletmeciler, tarife/kampanyalarda yapılacak değişikliği, yururluğe girmesinden makul bir sure oncesinde kısa mesaj, arama veya faturada belirtmek suretiyle ilgili tarife/kampanyadan faydalanmakta olan aboneye bildirmekle yukumludur. İşletmeci tarife/kampanya değişikliklerini abonelerinin kolayca erişebileceği şekilde kendi internet sitesi uzerinden de duyurmakla yukumludur. Kampanya kapsamında, işletmecilerce taahhut edilen edimlerde abone aleyhine değişiklik yapılamaz.
(3) Suresi bir ayı gecen kampanyalarla ilgili olarak, aboneler dahil oldukları kampanyanın bitiminden makul bir sure once kampanyanın hangi tarihte biteceği ve asgari olarak kampanyadan sonra uygulanacak tarife konusunda, mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından kısa mesaj, diğer işletmeciler tarafından kısa mesaj, elektronik posta, arama veya fatura yontemlerinden biri ile bilgilendirilir.
(4) Abonenin secmiş olduğu tarife/kampanyayı değiştirmek istemesi durumunda, soz konusu değişiklik talebinin alınmasını muteakip, değişikliğin yururluğe gireceği tarihe ilişkin bilgi; mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından kısa mesaj, diğer işletmeciler tarafından kısa mesaj, elektronik posta veya arama yontemlerinden biri ile aboneye bildirilir.
(5) Kampanya kapsamında taahhut ettikleri edimler ile ilgili olarak herhangi bir tuketicinin mağdur olduğunun tespit edilmesi halinde, işletmeciler, kampanyadan yararlanan ve benzer şekilde etkilenen tum tuketicilerin mağduriyetini giderir.
(6) İşletmeciler, tarife/kampanya dahilinde taahhut ettikleri tum edimleri zamanında, tam ve gereği gibi yerine getirmekle yukumludur.
Taahhutlu abonelikler
MADDE 12(1) Taahhutlu aboneliklerde taahhut suresince taahhutname koşullarında abone aleyhine değişiklik yapılamaz.
(2) Taahhutnamede; taahhudun gecerlilik suresi ile taahhut konusu hizmet ve cihaz nitelikleri, tarifenin taahhutsuz aylık fiyatı, indirimli aylık fiyatı, cihazın bedeli ve aylık cihaz ucreti, cayma bedeline konu olabilecek diğer tum tutarlar ve taahhudun suresinden once sonlandırılması durumunda abonenin odeyeceği bedelin hesaplanma yontemi yer almak zorundadır.
(3) Taahhudun sesli iletişim aracları kullanılmak suretiyle verilmesi durumunda, işletmeci ikinci fıkrada yer alan bilgileri, taahhudun verilmesinden once aboneye aynı ortamda bildirmekle yukumludur. Taahhudun kısa mesaj ile verilebilmesi icin, taahhudun verilmesinden once tarifenin taahhutsuz ve indirimli fiyatları, cihazın bedeli ve aylık cihaz ucreti kısa mesaj ile aboneye iletilir. Taahhudun sesli iletişim aracları veya kısa mesaj ile verilmesi durumunda ikinci fıkrada yer alan bilgiler cevrimici işlem merkezi veya elektronik posta aracılığı ile yedi gun icerisinde aboneye iletilir.
(4) Taahhutnamede, taahhut konusu hizmetin bedeli aynı hizmetin taahhutsuz abonelikler kapsamında talep edilen bedelinden daha yuksek gosterilemez.
(5) Taahhut bitiminden once taahhude aykırılığın oluşması halinde, işletmecinin talep edeceği bedel, taahhude aykırılığın oluştuğu doneme kadar; aboneye sağlanan indirimler ile cihaz veya diğer faydaların bedellerinin tahsil edilmemiş kısmının toplamı ile sınırlı kalmak zorundadır. Ancak, aboneden taahhut kapsamında, taahhude son verilmesinden taahhut bitimine kadar olan donem aralığında tahsil edileceği belirlenen bedellerin henuz tahakkuk etmemiş kısmının toplamının daha duşuk olması halinde, duşuk olan tutar esas alınır.
(6) Mobil elektronik haberleşme hizmetleri dışındaki taahhutlu aboneliklerde abonenin yerleşim yerinin değişmesi ve taahhut konusu hizmetin aboneye yeni yerleşim yerinde aynı nitelikte sunulmasının fiilen imkansız olması durumunda abone tarafından, yerleşim yeri değişikliğinin belgelendirilmesi halinde herhangi bir cayma bedeli odenmeksizin taahhutlu abonelik feshedilebilir. Bu hukum uyarınca cihazın abonede kaldığı hallerde işletmeci, cihazın kalan ucretini aboneden talep edebilir.
(7) Taahhut konusu hizmetin aboneye yeni yerleşim yerinde farklı nitelikte sunulmak durumunda kalınması halinde; abonenin onayını almak kaydıyla yeni yerleşim yerindeki hizmetin taahhutlu bedeli uzerinden kalan taahhut suresi tamamlanır.
(8) Mobil elektronik haberleşme hizmetleri dışındaki taahhutlu veya taahhutsuz aboneliklere ilişkin nakil talepleri;
a) Kendi şebekesi uzerinden hizmet sunan işletmeciler tarafından, nakil talep edilen adreste elektronik haberleşme şebekesinin olmadığı durumlar haric olmak uzere, talep tarihinden itibaren,
b) Diğer işletmecinin şebekesi uzerinden hizmet sunan işletmeciler tarafından, nakil talep edilen adreste elektronik haberleşme şebekesinin olmadığı durumlar haric olmak uzere, şebekesi uzerinden hizmet sunulacak işletmecinin şebeke ve sistemlerini ilgili mevzuat gereği hazır hale getirmesini muteakip,
aksi Kurum tarafından belirlenmediği surece bir takvim yılı icerisindeki taleplerin yuzde doksanı yedi gun icinde, tamamı ise on gun icinde yerine getirilir.
Katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri
MADDE 13(1) Katma değerli elektronik haberleşme hizmetinin sunulması oncesinde, hizmetin tanımı, koşulları, ucreti ve iptal edilme yontemi başta olmak uzere hizmetin kapsamına ilişkin olarak tuketiciler ucretsiz olarak bilgilendirilir. Katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerinin arama yontemi ile alınması durumunda ise ilgili mevzuat hukumlerine uygun olarak işletmeci tarafından hizmetin sunulmasından once asgari olarak hizmetin tanımı, koşulları, ucreti ile ucretlendirmenin başlayacağı zamana ilişkin acık ve anlaşılır olacak şekilde ucretsiz bilgilendirme anonsu yapılır.
(2) İlgili mevzuat hukumlerine uygun olarak, hizmetin satın alınması surecinde bilgilendirmelerin sağlanması ve hizmetin abonenin talebi ve onayı ile alındığına ilişkin ispat yukumluluğu işletmeciye aittir.
(3) İşletmeciler, abone hatlarının katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine acılmasına ve kapatılmasına yonelik abone taleplerini karşılamakla yukumludur. Abone hatlarının, 900 alan koduna kapalı olması esas olup, abonelerin yazılı beyanı ile hatları bu hizmetlere acık hale getirilir.
(4) Katma değerli elektronik haberleşme hizmet numaraları ve 118XY kısa numaraları uzerinden sunulan katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan yukumluluklerin yerine getirilmesi numaranın tahsisli olduğu işletmecinin sorumluluğundadır. Diğer katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan yukumluluklerin yerine getirilmesi hizmetin bedelini abonenin faturasına/on odemeli hattına yansıtan işletmecinin sorumluluğundadır.
Uluslararası dolaşım hizmeti
MADDE 14(1) Uluslararası dolaşım hizmetinden yararlanılan durumlarda, asgari olarak ses, kısa mesaj ve veri hizmetini iceren uluslararası tarife bilgisi mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından aboneye kısa mesajla bildirilir. Gorme engelli aboneler icin bu bilgi abonenin talebi doğrultusunda sesli mesaj olarak iletilir.
İnternetin guvenli kullanımı
MADDE 15(1) İşletmeciler, internetin guvenli kullanımına ilişkin olarak tuketicileri bilgilendirmekle, Kurum tarafından belirlenen yasadışı ve zararlı iceriklere karşı tuketicilerin korunmasına yonelik altyapı seviyesindeki hizmetleri ek ucret olmaksızın secenekli olarak sunmakla yukumludur.
Hizmet kalitesi
MADDE 16(1) Kurum, işletmecilerin sundukları elektronik haberleşme hizmetlerinin kalite seviyelerine ilişkin olarak tuketicilerin kapsamlı, yeterli ve anlaşılabilir bilgilendirilmesini sağlamak amacıyla, guncel bilgilerin yayımlanmasına ilişkin yukumluluk getirebilir.
(2) İşletmeciler hizmet kalitesine ilişkin bilgileri talep uzerine belirlenen sure icerisinde Kuruma sunmakla yukumludur.
Hizmetin kısıtlanması ve durdurulması
MADDE 17(1) Mucbir sebepler dışında işletmeciler tarafından hizmetin kesintisiz olarak surdurulmesi esastır. Faturanın son odeme tarihinde odenmemesi halinde, hizmetin sunumu abone bilgilendirilerek kısıtlanabilir ya da durdurulabilir. Soz konusu bilgilendirmede acma kapama ucreti uygulanacak durumlar icin asgari yedi gun once olacak şekilde borcun odenmemesi halinde kısıtlama ya da durdurma işleminin yapılacağı tarih bilgisine ve alınacak acma kapama ucreti tutarına yer verilir. Odeme yapıldıktan sonra en gec yirmi dort saat icinde hizmetin sunumuna devam edilir. Ancak, faturanın son odeme tarihinde odenmemesi nedeni ile hizmetin durdurulması durumunda, hizmetin durdurulduğu tarihten itibaren aboneye herhangi bir hizmet bedeli yansıtılmaz. Kurum tarafından, faturanın son odeme tarihinde odenmemesi nedeni ile bu madde kapsamında ongorulen usullere ve hizmetin kısıtlanması/durdurulmasına ilişkin duzenleme yapılabilir.
(2) Hukuka aykırı ya da hileli bir faaliyetin varlığı konusunda kuvvetli bir şuphenin bulunması ve/veya tuketici menfaatinin korunması amacıyla hizmetin mutat kullanım duzeyinin cok uzerinde olduğunun tespiti durumlarında aboneye bilgi verilerek hizmetin sunumu kısıtlanabilir veya durdurulabilir. Aboneye bilgi vermenin mumkun olmadığı ve kısa sure icerisinde mudahale edilmesi gereken hallerde tuketici menfaatinin korunmasını teminen aboneye bilgi verilme zorunluluğu aranmayabilir.
(3) İşletmeci tarafından, abonenin faturasını odememesi nedeni ile hizmetin kısıtlanması/durdurulması ve hattın tekrar hizmete acılması durumunda, bir takvim yılındaki ilk acma-kapama işlemi icin aboneye herhangi bir ad altında ucret yansıtılamaz.
(4) İşletmeciler, ongorulebilir herhangi bir nedenle hizmet sunumunda kesinti yapılacak olması halinde, makul bir sure oncesinde bu durumun başlangıc ve bitiş zamanını kısa mesaj, elektronik posta, uyarı gorseli, arama veya sesli yanıt sistemi yontemlerinden biri ile aboneye bildirir. İşletmeciler tarafından kesintiye ilişkin bilgiler internet sitesinden de duyurulur.
(5) Kurum, kullanım miktarı sınırlı hizmetler ile fatura ust sınırı uygulamasına ilişkin olarak abonelerin bilgilendirilmesi ve hizmetlerin kısıtlanması/durdurulması hususlarında işletmecilere yukumluluk getirebilir.
Tuketici şikayetleri cozum mekanizması ve Kurumun yetkisi
MADDE 18(1) İşletmeciler, tuketici şikayetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir cozum mekanizması oluşturmakla yukumludur.
(2) Tuketici şikayetleri ve bu şikayetlere verilen cevaplar işletmeciler tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar guvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl sure ile muhafaza edilir.
(3) Kurum, işletmecilerin tuketici şikayetleri cozum mekanizması oluşturmasına ilişkin asgari hususları belirleyebilir.
(4) Kurum, tuketici şikayetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikayetlerin yoğunlaştığı ve şikayet konusunun abone mağduriyetine yol actığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında duzenleme veya denetleme yapabilir.
(5) Kurum, işletmeciler tarafından tuketicilere yapılacak iadelere ilişkin yontem belirleyebilir.
BEŞİNCİ BOLUM
Faturalara İlişkin Esaslar
Fatura gonderme yukumluluğu
MADDE 19 - (1) İşletmeciler, abonenin ispatlanabilir beyanı doğrultusunda; mali mevzuata uygun olarak duzenlenen faturayı posta veya elektronik posta yontemlerinden birisini kullanarak veya asgari olarak fatura tutarı ve son odeme tarihini iceren fatura bilgilerini kısa mesaj yontemi ile son odeme tarihinden once abonelere ulaşacak şekilde ucretsiz olarak gondermekle yukumludur. Fatura veya fatura bilgisinin, elektronik posta veya kısa mesaj ile gonderilmesi durumunda soz konusu gonderme işlemi son odeme tarihinden en az yedi gun once aboneye ulaşacak şekilde ucretsiz olarak gonderilir.
(2) Aboneler her zaman fatura gonderilmesine ilişkin tercihlerinde değişiklik yapma hakkına sahiptir.
(3) İşletmeciler, abonenin talebi uzerine posta veya elektronik posta aracılığı ile kullanım detayı/ayrıntılı fatura bilgilerini iletmekle yukumludur. İşletmeci elektronik ortamda gonderilen ayrıntılı fatura icin aboneden ucret talep edemez.
(4) İşletmeciler guvenliği sağlamak kaydıyla Kurum tarafından ayrıca belirlenmediği surece, abonelerin asgari altı aylık fatura ve kullanım detayı/ayrıntılı fatura bilgilerine cevrimici işlem alanı uzerinden ucretsiz olarak erişebilmelerini temin eder.
(5) Mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler on odemeli hatlarda her bir hizmetin kullanımını muteakip sunmuş oldukları hizmete yonelik kullanım miktarı, kullanım tutarı, kalan tutar ve kalan miktarı gosteren bilgiyi ucretsiz olarak sağlamakla yukumludur.
(6) Fatura bedelinin odenmemesi halinde, işletmeci borcun takibi icin yasal işlemleri başlatmadan makul bir sure oncesinde, abonenin borcunu ifa etmesi gerektiği aksi takdirde borcun yasal yollarla tahsil edileceği hakkında tuketiciye son uyarıyı yapar.
Faturalandırma donemi
MADDE 20(1) İşletmeci tarafından uygulanacak faturalandırma donemleri, sozleşmede aksi kararlaştırılmadıkca bir aydır. Fatura donemi boyunca tahakkuk eden borc tutarının, belirli bir tutarın altında gercekleşmesi durumunda mali mevzuata da uygun olacak şekilde faturalandırma bir sonraki donem veya donemlerde yapılabilir.
(2) Sozleşmeye konu hizmetin faturalandırma donemi değiştirilerek tuketici faydası kısıtlanamaz.
Faturalarda bulunması zorunlu hususlar
MADDE 21(1) Abonelere gonderilecek faturalarda mali mevzuat hukumleri saklı kalmak kaydı ile asgari aşağıdaki bilgiler yer almalıdır:
a) İşletmecinin adı, unvanı ve iletişim adresi,
b) İşletmecinin muşteri hizmetleri numarası, faks numarası ve internet adresi,
c) Abonenin adı, soyadı, hizmet numarası ile iletişim adresi,
c) Faturanın ait olduğu donem, kesim ve duzenleme tarihi,
d) Uygulanan tarifenin/kampanyanın adı, iceriği, paket ici ve paket dışı ucretler, cihaz bedelleri, donem icerisindeki değişiklikler,
e) Bir sonraki fatura kesim ve son odeme tarihi ile odeme şekilleri ve odeme merkezleri,
f) Odenmemiş fatura ve borc bilgisi,
g) Son odeme tarihinde odemenin yapılmaması halinde uygulanacak gecikme faizi oranı,
ğ) Bir onceki donemde gec odenen faturaya uygulanmış gecikme faizi oranı ve tutarı, varsa gecmiş doneme ilişkin abone alacak tutarı,
h) Sabit ucret ve/veya diğer aylık ucretler,
ı) Bağlantı/kurulum ucreti gibi bir kez alınan ucretler,
i) Mobil telefon aboneliklerinde ucretlendirme periyodu, şebeke ici, şebeke dışı, uluslararası, rehberlik hizmetleri gibi ve sabit telefon aboneliklerinde ucretlendirme periyodu, şehir ici, şehirlerarası, uluslararası, rehberlik hizmetleri gibi yararlanılan her bir hizmetin toplam ucreti,
j) Katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri ve ucreti fatura kanalı ile tahsil edilen diğer hizmetlerin adı, ucreti,
k) Varsa faturalandırmaya konu diğer mal ve/veya hizmetlerin adı ve ucreti,
l) Abone tarafından taahhut verildiği durumlarda taahhudun kacıncı ayında olduğu ve bitiş tarihi,
m) Vergi turleri ve diğer yasal kesintiler,
n) Vergi turlerini de iceren toplam fatura ucreti.
(2) Ayrıntılı faturalarda ise, yukarıdaki hususlarla birlikte asgari aşağıdaki bilgiler yer almalıdır:
a) Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde aranan her numara ve numaranın ait olduğu işletmeci adı, işletmeci adı bilinmiyorsa "diğer işletmeci" ifadesi,
b) Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde aramanın yapıldığı tarih ve saat, her bir arama icin arama suresi ve arama ucreti,
c) Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde arama yontemi (sesli, goruntulu ve benzeri),
c) Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde toplam arama sayısı ve toplam konuşma suresi,
d) Mobil telefon hizmeti aboneliklerinde uluslararası dolaşımda ve yurtdışına doğru yapılan cağrılarda, sabit telefon hizmeti aboneliklerinde ise yurtdışına doğru yapılan cağrılarda aranan numaranın yanında aranan ulkeye ilişkin ulke adı/kodu gibi acıklayıcı bilgi ile mobil telefon hizmeti aboneliklerinde uluslararası dolaşımda aramanın başlatıldığı ulke bilgisi,
e) Veri iletim yontemi, veri aktarımının boyutu, suresi ve ucreti.
Faturalama anlaşmaları
MADDE 22(1) Abonelere ait faturalama bilgisi bulunan sabit ya da mobil telefon hizmeti sunan işletmeci ile bu işletmecinin şebekesi uzerinden hizmet veren diğer işletmeciler arasında, abonenin birden fazla fatura almasını onlemek amacıyla, tuketiciye ek yuk getirmeyecek şekilde, faturalama anlaşması yapılabilir.
(2) Kurum, abonelere ait faturalama bilgisi bulunan sabit ya da mobil telefon hizmeti sunan işletmecilere ucreti karşılığında vergi ve benzeri yukumlulukleri ayrıştırılarak ve tuketiciye ek yuk getirmeyecek şekilde faturalama hizmeti sağlama yukumluluğu getirebilir veya yukumluluğe ilişkin muafiyet tanıyabilir. Tarafların anlaşamaması durumunda, Kurum uzlaşmazlığa ilişkin hukum ve şartları belirleyebilir.
ALTINCI BOLUM
Abonelik Sozleşmesinin Feshi ve İşletmeci Değişikliği
Fesihte takip edilecek usul ve feshin sonucları
MADDE 23(1) Aboneler abonelik sozleşmelerini her zaman ucretsiz olarak sona erdirebilir. Aboneler, abonelik sozleşmelerini feshetmek istedikleri takdirde bu taleplerini;
a) İşletmeci ya da adına abonelik sozleşmesi yapmaya/işlemlerini yurutmeye yetkili temsilcisine yazılı olarak yapmak,
b) Teyit edilmiş olmak kaydıyla işletmecinin faks numarasına imzalı olarak gondermek,
c) Guvenli elektronik imza ile gonderilip saklanabilen metinler kullanmak,
c) Kurum tarafından belirlenebilecek diğer yontemleri kullanmak,
suretiyle işletmecilerine iletirler. Fesih taleplerinde abonenin kimlik belgesi kontrol edilerek fesih taleplerinin her şartta alınması sağlanır.
(2) İşletmeci fesih bildirimlerinde, fesih talebine ilişkin bildirimin yapıldığı andan itibaren yirmi dort saat icinde fesih talebinin alındığı bilgisini aboneye iletir/verir ve ucretlendirmeyi durdurur. Ucretlendirmenin durdurulması ile birlikte hizmet kısıtlanabilir veya durdurulabilir.
(3) İşletmeci, abonenin fesih talebinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren yedi gun icinde fesih işlemini gercekleştirmek ve posta, kısa mesaj, elektronik posta veya arama yontemlerinden birini kullanarak abonelik sozleşmesinin feshedildiğini ve varsa mulkiyeti işletmeciye ait cihaz/donanım/modem/kart ve benzeri ekipmanların iade edilmesi gerektiği bilgisini aboneye iletmekle yukumludur.
(4) İşletmeci, hizmet sunumuna ilişkin ekipmanların iade veya değişim amaclı tesliminin kendisine ya da adına abonelik sozleşmesi yapmaya/işlemlerini yurutmeye yetkili temsilcisine yapılabilmesini sağlamakla yukumludur.
(5) Fesih işleminden sonra işletmeci geri kalan alacakları icin borcu olan abonelere abonenin fesih talep tarihinden sonra en gec dort ay icinde son fatura gonderir. Bu sure sınırı, son faturaya uygulanan gecikme faizi ve yasal takipten doğan faturalar icin gecerli değildir.
(6) Fesih durumunda aboneden daha once alınan depozito, avans gibi ucretler veya abone alacakları var ise, mahsuplaşmayı muteakip kalan tutar on beş gun icinde işletmeci tarafından aboneye iade edilir.
İnternet servis sağlayıcısı değişikliği
MADDE 24(1) İnternet servis sağlayıcısı değişikliği surecinde abonenin aldığı hizmette yaşanabilecek kesintinin asgari seviyede olması esas olup bu durumun sağlanması icin işletmeciler işbirliği icinde hareket etmek ve gereken her turlu tedbiri almakla yukumludur.
(2) Değişiklik sureci, abonenin talebi uzerine abonesi olmak istediği internet servis sağlayıcı tarafından yurutulebilir. Abonenin talebi, imzalı talep formu ya da abonelik sozleşmesinde vereceği onay şeklinde olabilir.
(3) Bu madde kapsamında abone onayının alınması, abonenin yapılan işlemlere dair kabulunu gosteren ispatlanabilir irade beyanı veya belgesinin sağlanması şeklinde yorumlanır.
(4) Kurum, gerekli gorduğu takdirde işletmeci değişikliği esnasında yaşanabilecek kesinti suresi dahil bu maddenin uygulanmasına ilişkin usul ve esaslar belirleyebilir.
YEDİNCİ BOLUM
Ceşitli ve Son Hukumler
İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 25(1) İşletmecilerin bu Yonetmelik ile belirlenen yukumlulukleri yerine getirmemeleri halinde 15/2/2014 tarihli ve 28914 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar Yonetmeliği hukumleri uygulanır.
Hukum bulunmayan haller
MADDE 26(1) Kurum tarafından gerekli gorulmesi halinde, bu Yonetmelik hukumlerinin uygulanmasına ilişkin olarak veya bu Yonetmelikte hukum bulunmayan hallerde duzenleme yapılabilir.
Yururlukten kaldırılan yonetmelik
MADDE 27(1) 28/7/2010 tarihli ve 27655 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektorunde Tuketici Hakları Yonetmeliği yururlukten kaldırılmıştır.
Atıflar
MADDE 28(1) Mevzuatta, 22/12/2004 tarihli ve 25678 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanan Telekomunikasyon Sektorunde Tuketici Hakları Yonetmeliği ile Elektronik Haberleşme Sektorunde Tuketici Hakları Yonetmeliğine yapılan atıflar bu Yonetmeliğe yapılmış sayılır.
Mevcut duzenlemelerin durumu
GECİCİ MADDE 1(1) Telekomunikasyon Sektorunde Tuketici Hakları Yonetmeliği ile Elektronik Haberleşme Sektorunde Tuketici Hakları Yonetmeliğine dayanılarak yapılan usul ve esaslar, alınan Kurul Kararları ile diğer idari işlemlerin bu Yonetmeliğe aykırı olmayan hukumleri konuya ilişkin yeni bir işlem yapılana kadar gecerliliğini muhafaza eder.
Yururluk
MADDE 29(1) Bu Yonetmeliğin 7 nci maddesinin birinci ve dokuzuncu fıkraları Yonetmeliğin yayımı tarihinde, diğer hukumler Yonetmeliğin yayımından itibaren 6 ay sonra yururluğe girer.
Yurutme
MADDE 30(1) Bu Yonetmelik hukumlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yurutur.
Eki icin tıklayınız