21. yuzyılda farklı sektorlerde hizmet veren şirketler, ekonomik acıdan gelişmeye devam ediyor. Gunumuzde ABD ’deki en zengin şirketlerin bazıları, aynı zamanda en nefret edilen şirketler arasında da yer alıyor. Bunun sebebi tuketicilerin kızgınlığından ve coğu muşteriye verilen kotu hizmetlerden kaynaklanıyor olabilir.
Bir araştırmaya gore 2013 yılında bir Amerikalı, satın alma işlemine itiraz etmek veya muşteri hizmetleriyle ilgili bir sorunu cozmek icin ortalama 13 saat harcadı. Pazarlama uzmanları, bircok devasa şirketin muşteri hizmetlerinin neden bu kadar yetersiz olmaya devam ettiğini inceledi. Gelin, bu nedenlere yakından bakalım.
[h=2]İyi bir muşteri hizmeti desteği sağlamak imkÂnsız mı?[/h]
Yapılan araştırmada, tuketicilerin geri odeme ararken neden surekli sıkıntı yaşadıklarını acıklamak icin ceşitli muşteri hizmetleri merkezlerinin yapısına ve teşviklerine odaklanıldı. Elde edilen sonuclar ise ne yazık ki pek cokları icin tatmin edici gorunmuyor.
Bircok şikÂyet sureci, aslında şikÂyetlerini başarılı bir şekilde cozebilecek muşterilerin sayısını sınırlayarak şirketlerin kÂr elde etmesine yardımcı olmak uzerine tasarlanmış. Bu surec, gelen tum soruların 'Seviye 1'de başladığı katmanlı bir yapıdan oluşuyor. Seviye 1, genellikle bir şikÂyeti dinleyen ancak yapabileceği hicbir şey olmadığını belirten cağrı merkezi operatorlerinden oluşuyor.
Aynı zamanda muşterileri bir robot ile goruşmeye zorlamak, telefon menuleri arasında binlerce tuşa bastırmak veya diğer muşterilere hizmet verirken beklemeye almak da tıpkı 'Seviye 1' cağrı merkezi temsilcisi gibi muşterilerin en cok şikÂyet ettiği şeylerden biri. Bu noktada muşterileri geri odeme almaya bir adım daha yaklaştıran nihai adımın ise bir yoneticiyle konuşmak icin ısrar etmek ve şirketten ayrılmakla tehdit etmek olduğu belirtiliyor.
[h=2]Akıllı teknoloji ile para tasarrufu:[/h]
Seviye 1 ’de yer alan temsilciler, sistemin yapısı gereği muşterilerin sorununu gidermek ile sınırlandırılmışlardır. Buna bir ornek olarak uzmanlar, ziyaret ettikleri Hindistan merkezli bir cağrı merkezinin Seviye 1 calışanların para iadesi yapmasını yasakladığını soyluyor.
Cağrı merkezlerinde kullanılan ve sizi ilk karşılayan temsilcilerin buyuk oranda robot olduğunu ve bu yontemin kullanımının, şirketler arasında giderek arttığını fark etmişsinizdir. Arayan kişi, yapay zek sohbet robotları muşterinin yeterli olduğuna karar verirse bir insan temsilciye bağlanabiliyor. Bunun da pek cok insanı canından bezdiren bir surec olduğu acıkca ortada.
Bu akıllı teknolojiler, sesin tonunu ve temposunu uzaktan analiz ederek arayan kişinin ofke seviyesini belirliyor. Ofke duzeyi muşterinin şirketten ayrılma şansını yaratıyorsa yapılan cağrı şikÂyeti ele almak icin daha deneyimli bir operatore aktarılıyor. Bu sistem, şirketlerin yalnızca en ofkeli ve en sinirli muşterilerinin sorunlarına odaklanmasını ve muşterilerin yaş, ırk ve cinsiyet farklılıklarından faydalanmasını sağlıyor.
[h=2]Muşteri hizmetleri adil bir cozum sunmuyor:[/h]
Pek de şaşırtıcı olmayan bir şekilde yapılan anketler, sohbet robotlarının muşteri hizmetlerini iyileştirmediğini gosteriyor. Bunun, ozellikle diğer tuketicilerin dışındaki belirli segmentler icin gecerli olduğunun da altı ciziliyor.
Tuketiciler zorlukları farklı şekillerde yaşarlar. Orneğin cevrimici bir şikÂyet surecinde menuler arasında gezinmek yaşlı insanlar icin cok daha zordur. Buna ek olarak kadınlar, kotu muşteri hizmetleriyle uğraşırken erkeklerden daha sinirli oluyorlar. Bu nedenle yukarıdaki ornekte de olduğu gibi yaşlı muşterilerin ve bazı grupların, muşteri hizmetleri ile sorununu giderebilmesi ve geri odeme alabilmesi cok daha zor olacaktır.
[h=2]Kotu muşteri hizmetleri kÂr oranına zarar vermiyor:[/h]
Muşteri hizmetlerinde sorununuzu cozmek, tıpkı yapbozun parcalarını bir araya getirmek gibi gorunuyor. Bu nedenle şirketlerin surekli olarak mukemmel muşteri hizmetlerine sahip olduklarını soylemesi oldukca şaşırtıcı gorunuyor. Orneğin Comcast, “Muşterilerimiz, bizimle her etkileşime girdiğinde en iyi deneyimi hak ediyor” diyor ancak tuketiciler, bu hizmetten giderek daha fazla memnuniyetsiz olduğunu acıkca belirtiyorlar.
Daha pek cok şirket, muşteri hizmetlerinin mukemmel olduğuna vurgu yapıyor ancak yapılan araştırma, rekabetin fazla olmadığı pazarlarda şirketlerin kademeli bir şikÂyet sureci uygulama ve muşterilere yapılması gereken geri odemelerden kazanc sağlama olasılığının cok daha yuksek olduğunu gosteriyor. Bu da internet servis sağlayıcılarının ve hava yolların neden surekli muşteri hizmetleri anketlerinde kotu sonuclar aldığını acıklıyor.