Konaklama tesislerinin fiziki ve teknik hizmetleri yanında konaklayan misafirin beğenisine sunulan hizmetlerin yerine getirilme sorumluluğu, en tepe noktadan en alt kademeye kadar olan insan faktorundedir.
Hizmet sektorunde calışıyorsunuz; bol yıldızlı bir otelde, bir seyahat acentesinde veya cok farklı bir sektorde, farklı bir gorevde.
Unvanınız ve pozisyonunuz ne olursunuz olsun, bilgi ve eğitim derecenize gore burada yaptığınız iş ile işletmeye fayda sağlamak uzere bulunuyorsunuz.
Ama belki de tam tersi, burada calıştığınız surede sadece zaman dolduruyor, bu arada başka bir iş arıyorsunuz.
Peki tum bu olasılıkların yanında, işinize yansıyan kişisel taraflarınızı objektif olarak değerlendirecek olursanız, kendi memnuniyetinize kac puan verirdiniz?
Gunumuz hizmet ve uretim faaliyetlerinin kalite ve icerik değerini derecelendirerek tanımlamak adına kurulmuş yerli ve yabancı standardizasyon kurumları (ISO, TSE) mevcuttur.
Kısaca; hizmetin sunulma bicimi, yeri, zamanı ve karşılıklı iletişim ve etkileşimi de dikkate alır tarzda, hizmet kalitesinin muşteri tatmini sağlayacak şekilde belirlenmesi ile ilgili olarak duzenleyen standartlardır.
Kriteri belirlenmiş standart hizmet tanımı ile hizmetin verilmesinin taahhut edildiği 5 yıldızlı bir tesis sınırları icerisinde (5 yıldız derecelendirme kriterine gore, tesiste fiziki ve teknik konuları ilgilendiren duzenlenmelerin yerine getirilmesi ve asgari 550 olan taban puana ulaşılması gerekmektedir) birbirine paralel bir şekilde yerine getirilmesine ozen gosterilmekte.
Konaklama sektorunde faaliyet gosteren ceşitli yıldız sayısına sahip binlerce turistik tesis, yaptığı duzenlemeler ile resmi olarak aldığı yıldız sayısının hakkını vermek durumunda.
Onlarca değişik sebeplerden dolayı yerine getirilemeyen, getirilmemesinde sıkıntı yaşanan, rutin halini alan aksaklıklar yaşayan tesisler ise Turizm Bakanlığı nezdinde yeniden değerlendirilmektedir.
Yetkili kurum tarafından oncelikle yazılı uyarı yapılmakta, iyileştirici faaliyetlerin yerine getirilmesi icin sure verilmekte, sonrasında olay yerinde yapılan kontrol surecinde duzelme olmadığı ve bu arada muşteri şikayetlerinin gelmeye devam etmesi halinde ise son care, ceza-i mueyyide olarak yıldız sayısında azaltmaya gidilmektedir.
Konaklama tesislerinin fiziki ve teknik hizmetleri yanında konaklayan misafirin beğenisine sunulan hizmetlerin yerine getirilme sorumluluğu ise en tepe noktadan en alt kademeye kadar olan insan faktorundedir.
İşte tam bu noktada, kapısının kenarındaki levhada cokca yıldız asılı bir işletmenin standardizasyon tanımı dahilinde hizmet sunan sizler, bu catının altında kac yıldızlı bir işlevsel faaliyeti yerine getirdiğinizi duşunuyorsunuz?
Veya sizce, yerine getirilmesi ile ilgili sorumlu olduğunuz gorevinizin neticelendirilmesi surecine etki eden kendi mesleki ve kişiselliğiniz ile harmanlanmış puanınız ne olabilir?
İsterseniz lafı cok fazla dolandırmadan, aşağıda bize etki edecek cevapların soru analizlerini yapmaya calışalım.
Eğitim, tecrube
1) Eğitimim turizm ve hizmet sektorunde calışmaya yeterli mi?
2) Turizm ve hizmet sektorunde yeterli derece tecrubeli miyim?
3) Yabancı dil bilgim turizm sektorunde etkin olarak kullanmama yeterli mi?
4) Turizm ve hizmet sektorunu bir meslek olarak kabul ediyor musunuz?
5) Sektorde kendi mesleki gelişimim icin herhangi bir kurs programına katıldım mı?
6) Sektorde yenilikci ve trend uygulamalar konusunda takip ettiğim bir kaynak var mı?
7) İşimde bilgi ve tecrubemi geliştirip yukseltme duşuncem var mı?
8) İşime gerekli onemi veriyor muyum?
9) İşyerine yararlı mıyım?
10) İşimi doğru yaptığımı duşunuyor musunuz?
11) Amirlerimin oneri ve tavsiyelerini değerlendiriyor
muyum?
12) Bu oneri ve tavsiyeler yaptığım işe yarar sağlıyor mu?
13) Yaptığım işe katkı sağlıyor muyum?
14) İşletme icerisindeki pozisyonumun daha ust mevkide olması gerekiyor mu?
15) İş uygulama faaliyeti ile standartları takip ediyor muyum?
16) Pozisyonunum itibariyle yaptığım işin gorev tanımına uygun muyum?
17) Mesleki ve kariyer beklentilerim icin bir ust kademeye terfi etmeye hazır mıyım
Personel ve yonetici ilişkileri
8) Calıştığım tesiste mesai arkadaşlarıma yardımcı oluyor muyum?
19) Bugune kadar hic mesai arkadaşlarım uzerinden yarar sağlamayı duşundum mu?
20) Bugune kadar hic mesai arkadaşlarımı amirime şikayet ettim mi?
21) Bugune kadar hic amirlerimi ust yoneticilerime şikayet ettim mi?
22) Bugune kadar hic ust amirimi patronuma şikayet ettim mi?
23) Ust Amirimi işten cıkartmak icin faaliyette bulundum mu?
24) Mesai arkadaşımı işten cıkartmak icin faaliyette bulundum mu?
25) Bahsi gecenleri işten cıkartmak icin diğer personeli organize ettim mi?
26) Amir ve ust amirlerimi işten cıkartmak adına patronuma isimsiz ihbar mektup gonderdim mi?
27) Bazı hallerde hic yalan soyledim mi?
28) Mesai arkadaşlarımın başarısızlığı beni mutlu ediyor mu?
29) Ortak başarıyı sahipleniyor muyum?
30) Kendi başarısızlığımı başkalarına mal ediyor muyum?
31) Mesai saatine gec kaldığım oluyor mu?
32) Herhangi gecerli bir neden olmadan, işime gelmediğim oluyor mu?
33) Calışırken aynı zamanda başka bir iş arıyor muyum?
34) Mesai arkadaşlarımı kıskanıyor muyum?
35) Amirlerimi kıskanıyor muyum?
36) İşyerime herkesten cok kendim sahip cıkıyor muyum?
37) Mesai arkadaşlarımın anlık hatalarını amirime aktarıp hic goze girmeyi duşunduğum oldu mu?
38) Mesai arkadaşımın sebebiyet verdiği olumsuzluğu anında gidermeyi hic duşundum mu?
39) Ozel sorunlarımı iş yerine getiriyor muyum?
40) Sevgi ve tolerans benim icin onemli mi?
41) Bilgi paylaşımcı mıyım?
42) Amirlerimin bazen kaprisli olduğunu duşunuyor muyum?
43) Ben, konumum itibariyle, kendi alt personelime gerekli sevgi ve anlayışı gosteriyor muyum?
44) Ust amirlerim bana gerekli sevgi anlayışı gosteriyor mu?
İşletme Faaliyetleri
45) Amirimin verdiği işi kararlaştırılan surede bitirebiliyor muyum?
46) Bu oneri ve duşuncelerin yaptığınım işe yarar sağlayacağını duşunuyor muyum?
47) Misafir/Muşteri oneri ve duşuncelerini değerlendiriyor muyum?
48) Misafir/Muşteri memnuniyetinde etkin rol oynuyor muyum?
49) Misafir /Muşteri şikayetlerine karşı duyarlı mıyım?
50) Misafirleri/Muşterileri guler yuz ile karşılıyor muyum?
51) Misafirler/Muşteriler ile seviyeli konuşuyor muyum?
52) Misafir/Muşteri şikayetlerini gidermek adına, bana
gelen bu olumsuzlukları amirlerimle paylaşıyor muyum?
53) Bugune kadar hic, ''Ben olmazsam burası yurumez'' diye bir duşuncem oldu mu?
54) Uygulama faaliyetleri ile ilgili bilgileri alt personelim ile paylaşıyor muyum?
55) Mucadeleci bir yapıya sahip miyim?
56) Sonuc odaklı bir yapıya sahip miyim?
1) Eğitimim turizm ve hizmet sektorunde calışmaya yeterli mi?
2) Turizm ve hizmet sektorunde yeterli derece tecrubeli miyim?
3) Yabancı dil bilgim turizm sektorunde etkin olarak kullanmama yeterli mi?
4) Turizm ve hizmet sektorunu bir meslek olarak kabul ediyor musunuz?
5) Sektorde kendi mesleki gelişimim icin herhangi bir kurs programına katıldım mı?
6) Sektorde yenilikci ve trend uygulamalar konusunda takip ettiğim bir kaynak var mı?
7) İşimde bilgi ve tecrubemi geliştirip yukseltme duşuncem var mı?
8) İşime gerekli onemi veriyor muyum?
9) İşyerine yararlı mıyım?
10) İşimi doğru yaptığımı duşunuyor musunuz?
11) Amirlerimin oneri ve tavsiyelerini değerlendiriyor
muyum?
12) Bu oneri ve tavsiyeler yaptığım işe yarar sağlıyor mu?
13) Yaptığım işe katkı sağlıyor muyum?
14) İşletme icerisindeki pozisyonumun daha ust mevkide olması gerekiyor mu?
15) İş uygulama faaliyeti ile standartları takip ediyor muyum?
16) Pozisyonunum itibariyle yaptığım işin gorev tanımına uygun muyum?
17) Mesleki ve kariyer beklentilerim icin bir ust kademeye terfi etmeye hazır mıyım
Personel ve yonetici ilişkileri
8) Calıştığım tesiste mesai arkadaşlarıma yardımcı oluyor muyum?
19) Bugune kadar hic mesai arkadaşlarım uzerinden yarar sağlamayı duşundum mu?
20) Bugune kadar hic mesai arkadaşlarımı amirime şikayet ettim mi?
21) Bugune kadar hic amirlerimi ust yoneticilerime şikayet ettim mi?
22) Bugune kadar hic ust amirimi patronuma şikayet ettim mi?
23) Ust Amirimi işten cıkartmak icin faaliyette bulundum mu?
24) Mesai arkadaşımı işten cıkartmak icin faaliyette bulundum mu?
25) Bahsi gecenleri işten cıkartmak icin diğer personeli organize ettim mi?
26) Amir ve ust amirlerimi işten cıkartmak adına patronuma isimsiz ihbar mektup gonderdim mi?
27) Bazı hallerde hic yalan soyledim mi?
28) Mesai arkadaşlarımın başarısızlığı beni mutlu ediyor mu?
29) Ortak başarıyı sahipleniyor muyum?
30) Kendi başarısızlığımı başkalarına mal ediyor muyum?
31) Mesai saatine gec kaldığım oluyor mu?
32) Herhangi gecerli bir neden olmadan, işime gelmediğim oluyor mu?
33) Calışırken aynı zamanda başka bir iş arıyor muyum?
34) Mesai arkadaşlarımı kıskanıyor muyum?
35) Amirlerimi kıskanıyor muyum?
36) İşyerime herkesten cok kendim sahip cıkıyor muyum?
37) Mesai arkadaşlarımın anlık hatalarını amirime aktarıp hic goze girmeyi duşunduğum oldu mu?
38) Mesai arkadaşımın sebebiyet verdiği olumsuzluğu anında gidermeyi hic duşundum mu?
39) Ozel sorunlarımı iş yerine getiriyor muyum?
40) Sevgi ve tolerans benim icin onemli mi?
41) Bilgi paylaşımcı mıyım?
42) Amirlerimin bazen kaprisli olduğunu duşunuyor muyum?
43) Ben, konumum itibariyle, kendi alt personelime gerekli sevgi ve anlayışı gosteriyor muyum?
44) Ust amirlerim bana gerekli sevgi anlayışı gosteriyor mu?
İşletme Faaliyetleri
45) Amirimin verdiği işi kararlaştırılan surede bitirebiliyor muyum?
46) Bu oneri ve duşuncelerin yaptığınım işe yarar sağlayacağını duşunuyor muyum?
47) Misafir/Muşteri oneri ve duşuncelerini değerlendiriyor muyum?
48) Misafir/Muşteri memnuniyetinde etkin rol oynuyor muyum?
49) Misafir /Muşteri şikayetlerine karşı duyarlı mıyım?
50) Misafirleri/Muşterileri guler yuz ile karşılıyor muyum?
51) Misafirler/Muşteriler ile seviyeli konuşuyor muyum?
52) Misafir/Muşteri şikayetlerini gidermek adına, bana
gelen bu olumsuzlukları amirlerimle paylaşıyor muyum?
53) Bugune kadar hic, ''Ben olmazsam burası yurumez'' diye bir duşuncem oldu mu?
54) Uygulama faaliyetleri ile ilgili bilgileri alt personelim ile paylaşıyor muyum?
55) Mucadeleci bir yapıya sahip miyim?
56) Sonuc odaklı bir yapıya sahip miyim?
Evet, yukarıda yazılı tum soruları bir seferde veya muhtelif kez okuyun. Cevaplarını yine bir seferde, aklınıza geldikce veya iş yerinde karşılaştığınız olaylara karşı verdiğiniz tepkileri hatırlayarak objektif bir şekilde vermeye calışın.
Cevap vermekte acele etmeyin; bunun icin onceden yaşadığınız buna benzer deneyimlerinizi tekrar tekrar anımsayın, suzgecten gecirin ve geriye kalan saf ve net durumun vereceğiniz cevaba katkı vermesini sağlayın.
Listede yer alan soruları beğenmediyseniz hepsini silin atın veya beğendiklerinizi alın veya kendi soru 'Data Bank'ınızı oluşturun.
Karmaşık, cevapları şimdiden sizi mutlu edecek sorular yerine, net cevabını olumlu/olumsuz olarak verebileceğiniz bir liste hazırlayabilirsiniz.
Sorulara verdiğiniz yanıtların niteliği, sizin iş yerinizdeki ikinci ve ucuncu kişilere yansıttığınız goruntu hakkında ip ucları vermeye yardımcı olabilir.
İşyerinizdeki amirleriniz ve/veya patronunuzun hakkınızda duşunce kanaati oluşmadan once, siz kendinizi değerlendirebilir ve cevaplarınızda yer alan beğenmediğiniz yonlerinizi duzeltebilirsiniz.
Soruların icerisinden ozellikle sizi ilgilendiren bazı noktaları not edin, bunları rutin olarak kendinize sorun.
Belki başta olumsuz icerikler barındıran cevaplarınızın uzerinde calışma yaptıkca, bunların kısa zaman icerisinde olumlu yonde geliştiğini gozlemleyebilirsiniz.
Standardizasyon kuramlarının kesin ve keskin kurallarına bağlı olan Standart İşletme ve Teknik uygulama yontemlerinin dışında yer alan insan faktoru uygulama ve davranış metotlarına dair muhtelif uygulama kriterleri mevcut.
'İşyeri personel kural ve kaideleri' kitapcığı ise, neredeyse tum tesislerde 'kopyala, yapıştır' yontemi ile coğaltılıp basılan, yazmış olmak icin yazmışlıktan oteye gidememiştir.
Ozellikle işyeri calışanlarına katkı sağlayacak 'Mesleki ve Kişisel Gelişime' cok uzaktır.
Oğleyse, kendi 'Standart Gelişim Sistemimizi' yaratmadan once, acık yureklilikle kendimize soracağımız ve yine kendimizce yanıtladığımız cevabın iceriği uzerinde calışmak, 'olumsuz' gorduğumuz yonlerimizin 'olumluya' doğru donuşmesine katkı sağlayabilir.
Cevap vermekte acele etmeyin; bunun icin onceden yaşadığınız buna benzer deneyimlerinizi tekrar tekrar anımsayın, suzgecten gecirin ve geriye kalan saf ve net durumun vereceğiniz cevaba katkı vermesini sağlayın.
Listede yer alan soruları beğenmediyseniz hepsini silin atın veya beğendiklerinizi alın veya kendi soru 'Data Bank'ınızı oluşturun.
Karmaşık, cevapları şimdiden sizi mutlu edecek sorular yerine, net cevabını olumlu/olumsuz olarak verebileceğiniz bir liste hazırlayabilirsiniz.
Sorulara verdiğiniz yanıtların niteliği, sizin iş yerinizdeki ikinci ve ucuncu kişilere yansıttığınız goruntu hakkında ip ucları vermeye yardımcı olabilir.
İşyerinizdeki amirleriniz ve/veya patronunuzun hakkınızda duşunce kanaati oluşmadan once, siz kendinizi değerlendirebilir ve cevaplarınızda yer alan beğenmediğiniz yonlerinizi duzeltebilirsiniz.
Soruların icerisinden ozellikle sizi ilgilendiren bazı noktaları not edin, bunları rutin olarak kendinize sorun.
Belki başta olumsuz icerikler barındıran cevaplarınızın uzerinde calışma yaptıkca, bunların kısa zaman icerisinde olumlu yonde geliştiğini gozlemleyebilirsiniz.
Standardizasyon kuramlarının kesin ve keskin kurallarına bağlı olan Standart İşletme ve Teknik uygulama yontemlerinin dışında yer alan insan faktoru uygulama ve davranış metotlarına dair muhtelif uygulama kriterleri mevcut.
'İşyeri personel kural ve kaideleri' kitapcığı ise, neredeyse tum tesislerde 'kopyala, yapıştır' yontemi ile coğaltılıp basılan, yazmış olmak icin yazmışlıktan oteye gidememiştir.
Ozellikle işyeri calışanlarına katkı sağlayacak 'Mesleki ve Kişisel Gelişime' cok uzaktır.
Oğleyse, kendi 'Standart Gelişim Sistemimizi' yaratmadan once, acık yureklilikle kendimize soracağımız ve yine kendimizce yanıtladığımız cevabın iceriği uzerinde calışmak, 'olumsuz' gorduğumuz yonlerimizin 'olumluya' doğru donuşmesine katkı sağlayabilir.
KAYNAK
__________________