OdaTV’den Elcin Demiroz, ‘Kral muşterinin sonu mu geldi?’’ başlığıyla dikkat ceken bir yazı kaleme aldı. ‘’Muşteri her zaman haklıdır’’ sloganının gunumuzde onu nasıl bir noktaya taşıdığına dikkat ceken Demiroz, şimdi şirketlerin ‘canavarlaşan’ muşteri ile başa cıkmak icin neler yaptığına da değiniyor.
İşe Demiroz’un ‘Kral muşterinin sonu mu geldi?’ başlıklı o yazısı
Tum senenin yorgunluğunu kısa bir zamana sığdırmanın yarattığı sayılı gun kavramına, para harcama kaygısı da eklenince tatilci davranışlarının garipleştiğini, sonsuz bir hak ve talep durumuna donuştuğunu soylemek yanlış olmaz. Mutsuzluğunu yaşadığı şehirden, kucuk bir beldeye taşımanın sonucları, yerli halkın haklı ve filtrelenmemiş tepkileriyle karşılık bulsa da bunu sadece tatilci ekseninde duşunmemek gerek. İster tuketici izleyici, isterse de kullanıcı, takipci olsun son zamanların muşterilerinin aşırı haklı davranışlar sergilediğini ve sonuclarının sıra dışı hatta sacma sayılabilecek yerlere varabildiğini soylemek mumkun. Tabi karşılığında yerli halk kadar duz tepkiler veremeyen işletmeler bu durumu muşteri her zaman haklıdır ekseninde cozmeye calıştıkca konu daha da karmaşıklaşıyor. Peki ne oldu da muşteri bu tahta oturdu?
Muşteri tanrı mı?
İlk kez 1905 yılında Amerikan perakende şirketi Sears, Roebuck&Co, muşterinin haklı veya haksız olduğuna bakılmaksızın mutlu edilmesi yonunde calışanlarına bir talimat verdi. Bunu 1908 yılında Ritz Carlton otellerinin kurucusu Cesar Ritz izledi. “Muşteri asla yanlış olmaz” sozuyle calışanlarını, sorunun ne olduğunu sormadan, sorgulamadan yeni alternatifler sunmaları konusunda yonlendirdi. Muşterinin işletmenin kendisinden, hatta calışanlarından daha kıymetli olduğu bu felsefe, cok kısa surede başka sektorlere de yayıldı; kendine her ulkede ve dilde karşılık buldu.
“Muşteri daima haklıdır” soyleminin en ilginc olanları Almanca ve Japonca’da... “Muşteri Kraldır” (Der Kundeist Konig) ile “Muşteri Tanrıdır” (Okyakusamawakamisamadesu) ifadeleri vurgulanan haklılık kavramını bir ust oktava taşıdı.
Peki satın alma gucunun once haklı sonra Tanrı yaptığı muşteriler, yuzyıllar gecmesine rağmen halen tahtlarını koruyorlar mı? Yoksa eline guc gecince kendini kaybeden diktatorler gibi otoritelerini kaybetmemek icin turlu cılgınlıklar mı kovalıyorlar?
Deniz fazla mavi, dondurma soğuk
Skyscanner’ın 400 otel calışanı arasında yaptığı uluslararası bir araştırma, muşteri isteklerinin nerelere evrilebileceği yonunde biraz olsun bilgi veriyor. Uyanmak icin keci canı isteyen, tavuğun sadece sağ butunu yiyebilen, vejetaryen menude et bulunmadığından yakınan muşteriler yok değil. Denizin cok mavi, carşafın aşırı beyaz, hatta dondurmanın fazla soğuk olması bile eleştiri konuları arasında. Bir de şikayetleriyle avantaj sağlamaya calışanlar var. Kız arkadaşı fazla horluyor diye uyuyamadığından indirim isteyen muşteriyle, kopeği konaklamadan memnun kalmadığı icin ucretinin iade edilmesini isteyen de şansını zorlayanlar arasında.
Tabi tarihte acılan bazı sıra dışı davalar da muşterilerin elini guclendiriyor. Ongorulen sure icinde olmeyen bir kanser hastasının sağlık mudurluğunu dava etmesi veya aldığı kahvenin bacaklarına dokulmesi sonucu 3. derece yanık teşhisi konan Stella Liebeck adlı muşterinin McDonald’s’a actığı 2.7 milyon dolarlık davayı kazanması bu tip taleplerin iştahını da artırdı.
Sorunlu muşteri zorunlu mu?
Yuzyıllardan bu yana bir gelenek gibi suren muşteri haklılığı giderek muşterinin her hakkı kendinde gormesine donuştu. Bu da aslında onun, hem calışan hem de başka muşteriler karşısında haksız bir avantaj sağlamasına kucak acıyor. “Memnun edeceğim” derken mutsuz calışanlar ve muşteriler yaratan sistem, artık işleyişin ruhunu somuren sorunlu muşterileri zorunlu muşteri olmaktan cıkarıyor.
Sistemi tehdit eden muşteriler icin en rastlanan cozum kara liste. Tarihte en unlu kara liste hikayelerinden biri Southwest Havayolları’na ait. Her ucuştan sonra havayolu şirketine şikayet mektubu yazan ve cevap bekleyen muşterisine kurucu Herb Kelleher’dan şoyle bir cevap gelir: “Mrs. Crabapple, sizi ozleyeceğiz.”
Dijitalleşme canavarlaştırıyor
Hakkını aramanın otesinde, hakkı olmayan muşterinin cığırından guzelce cıkmasına en cok imkan veren olanaklardan biri internet. Sosyal medya tarafından silahlandırılan muşteri bir bakmışız ki havaya ateş acmış, ona buna saydırıyor. Bazen de silahı tehdit aracı olarak kullanıyor; yuva oğretmenine şikayet eder gibi deneyimini sosyal medyadan puskurtup, cevresini de orgutluyor. Ola ki icerikte kapitalizmi gomen azıcık bir hava olsun, tum duyar kasan hesaplar da bu yaylım ateşinin bir parcası olarak sonsuz haklılıktan muthiş nasipleniyor.
Dijitalleşmenin canavara cevirdiği muşteriler arasında kan govdeyi gotururken işletmelerin de eli armut toplamıyor elbet. Son yıllarda ortaya cıkan uygulamalar artık salt markanın veya hizmetin puanlandığı değil, muşterinin de değerlendirildiği bolumlerle sistemi temizlemenin, buna bağlı olarak işleyişin cıtasını daha da yukseltme derdinde. Orneğin Amerikan merkezli uluslararası ulaşım şirketi Uber muşterilerin guvenilirlik, kibarlık acısından puanlanmasına imkan vererek yuksek puanlı yolcular ve suruculerin oncelikli eşleşmesinin onunu acıyor.
Aynı şekilde Boston merkezli dijital kuafor hizmeti olan Savanne adlı uygulama da kaba davranan muşteriyi sistemin dışında bırakarak bir daha hizmet almasını kısıtlıyor. Yani sadece tek taraflı memnuniyet değil, iki taraflı şeffaflık ve adalet muşteri ilişkilerinin gunumuzdeki donuşumunu gozler onune seriyor.
İnsan subjektif bir varlık. Muşteri hizmetleri ne kadar gelişirse gelişsin iyi hizmet duygularla ilgili, teknolojiyle değil. Memnuniyetsiz muşteri calışanın ruhunu somururken, markanın ve hizmetin işleyişinde delikler acıyor. Bu yuzden de bazen şirketi ve işgucunu korumak icin muşteriyi kaybetmek daha mantıklı bir cozum.
Gercek hayatta sahip olamadığı ilgiye, nezakete ve ozene ancak cıkardığı sorunlarla sahip olabileceğini sanan muşterileri kendiyle baş başa bırakmak gerek aslında.
Belki iclerine donerlerse kendi muamelelerinden daha iyi ders alabilirler.
turizmguncel
İşe Demiroz’un ‘Kral muşterinin sonu mu geldi?’ başlıklı o yazısı
Tum senenin yorgunluğunu kısa bir zamana sığdırmanın yarattığı sayılı gun kavramına, para harcama kaygısı da eklenince tatilci davranışlarının garipleştiğini, sonsuz bir hak ve talep durumuna donuştuğunu soylemek yanlış olmaz. Mutsuzluğunu yaşadığı şehirden, kucuk bir beldeye taşımanın sonucları, yerli halkın haklı ve filtrelenmemiş tepkileriyle karşılık bulsa da bunu sadece tatilci ekseninde duşunmemek gerek. İster tuketici izleyici, isterse de kullanıcı, takipci olsun son zamanların muşterilerinin aşırı haklı davranışlar sergilediğini ve sonuclarının sıra dışı hatta sacma sayılabilecek yerlere varabildiğini soylemek mumkun. Tabi karşılığında yerli halk kadar duz tepkiler veremeyen işletmeler bu durumu muşteri her zaman haklıdır ekseninde cozmeye calıştıkca konu daha da karmaşıklaşıyor. Peki ne oldu da muşteri bu tahta oturdu?
Muşteri tanrı mı?
İlk kez 1905 yılında Amerikan perakende şirketi Sears, Roebuck&Co, muşterinin haklı veya haksız olduğuna bakılmaksızın mutlu edilmesi yonunde calışanlarına bir talimat verdi. Bunu 1908 yılında Ritz Carlton otellerinin kurucusu Cesar Ritz izledi. “Muşteri asla yanlış olmaz” sozuyle calışanlarını, sorunun ne olduğunu sormadan, sorgulamadan yeni alternatifler sunmaları konusunda yonlendirdi. Muşterinin işletmenin kendisinden, hatta calışanlarından daha kıymetli olduğu bu felsefe, cok kısa surede başka sektorlere de yayıldı; kendine her ulkede ve dilde karşılık buldu.
“Muşteri daima haklıdır” soyleminin en ilginc olanları Almanca ve Japonca’da... “Muşteri Kraldır” (Der Kundeist Konig) ile “Muşteri Tanrıdır” (Okyakusamawakamisamadesu) ifadeleri vurgulanan haklılık kavramını bir ust oktava taşıdı.
Peki satın alma gucunun once haklı sonra Tanrı yaptığı muşteriler, yuzyıllar gecmesine rağmen halen tahtlarını koruyorlar mı? Yoksa eline guc gecince kendini kaybeden diktatorler gibi otoritelerini kaybetmemek icin turlu cılgınlıklar mı kovalıyorlar?
Deniz fazla mavi, dondurma soğuk
Skyscanner’ın 400 otel calışanı arasında yaptığı uluslararası bir araştırma, muşteri isteklerinin nerelere evrilebileceği yonunde biraz olsun bilgi veriyor. Uyanmak icin keci canı isteyen, tavuğun sadece sağ butunu yiyebilen, vejetaryen menude et bulunmadığından yakınan muşteriler yok değil. Denizin cok mavi, carşafın aşırı beyaz, hatta dondurmanın fazla soğuk olması bile eleştiri konuları arasında. Bir de şikayetleriyle avantaj sağlamaya calışanlar var. Kız arkadaşı fazla horluyor diye uyuyamadığından indirim isteyen muşteriyle, kopeği konaklamadan memnun kalmadığı icin ucretinin iade edilmesini isteyen de şansını zorlayanlar arasında.
Tabi tarihte acılan bazı sıra dışı davalar da muşterilerin elini guclendiriyor. Ongorulen sure icinde olmeyen bir kanser hastasının sağlık mudurluğunu dava etmesi veya aldığı kahvenin bacaklarına dokulmesi sonucu 3. derece yanık teşhisi konan Stella Liebeck adlı muşterinin McDonald’s’a actığı 2.7 milyon dolarlık davayı kazanması bu tip taleplerin iştahını da artırdı.
Sorunlu muşteri zorunlu mu?
Yuzyıllardan bu yana bir gelenek gibi suren muşteri haklılığı giderek muşterinin her hakkı kendinde gormesine donuştu. Bu da aslında onun, hem calışan hem de başka muşteriler karşısında haksız bir avantaj sağlamasına kucak acıyor. “Memnun edeceğim” derken mutsuz calışanlar ve muşteriler yaratan sistem, artık işleyişin ruhunu somuren sorunlu muşterileri zorunlu muşteri olmaktan cıkarıyor.
Sistemi tehdit eden muşteriler icin en rastlanan cozum kara liste. Tarihte en unlu kara liste hikayelerinden biri Southwest Havayolları’na ait. Her ucuştan sonra havayolu şirketine şikayet mektubu yazan ve cevap bekleyen muşterisine kurucu Herb Kelleher’dan şoyle bir cevap gelir: “Mrs. Crabapple, sizi ozleyeceğiz.”
Dijitalleşme canavarlaştırıyor
Hakkını aramanın otesinde, hakkı olmayan muşterinin cığırından guzelce cıkmasına en cok imkan veren olanaklardan biri internet. Sosyal medya tarafından silahlandırılan muşteri bir bakmışız ki havaya ateş acmış, ona buna saydırıyor. Bazen de silahı tehdit aracı olarak kullanıyor; yuva oğretmenine şikayet eder gibi deneyimini sosyal medyadan puskurtup, cevresini de orgutluyor. Ola ki icerikte kapitalizmi gomen azıcık bir hava olsun, tum duyar kasan hesaplar da bu yaylım ateşinin bir parcası olarak sonsuz haklılıktan muthiş nasipleniyor.
Dijitalleşmenin canavara cevirdiği muşteriler arasında kan govdeyi gotururken işletmelerin de eli armut toplamıyor elbet. Son yıllarda ortaya cıkan uygulamalar artık salt markanın veya hizmetin puanlandığı değil, muşterinin de değerlendirildiği bolumlerle sistemi temizlemenin, buna bağlı olarak işleyişin cıtasını daha da yukseltme derdinde. Orneğin Amerikan merkezli uluslararası ulaşım şirketi Uber muşterilerin guvenilirlik, kibarlık acısından puanlanmasına imkan vererek yuksek puanlı yolcular ve suruculerin oncelikli eşleşmesinin onunu acıyor.
Aynı şekilde Boston merkezli dijital kuafor hizmeti olan Savanne adlı uygulama da kaba davranan muşteriyi sistemin dışında bırakarak bir daha hizmet almasını kısıtlıyor. Yani sadece tek taraflı memnuniyet değil, iki taraflı şeffaflık ve adalet muşteri ilişkilerinin gunumuzdeki donuşumunu gozler onune seriyor.
İnsan subjektif bir varlık. Muşteri hizmetleri ne kadar gelişirse gelişsin iyi hizmet duygularla ilgili, teknolojiyle değil. Memnuniyetsiz muşteri calışanın ruhunu somururken, markanın ve hizmetin işleyişinde delikler acıyor. Bu yuzden de bazen şirketi ve işgucunu korumak icin muşteriyi kaybetmek daha mantıklı bir cozum.
Gercek hayatta sahip olamadığı ilgiye, nezakete ve ozene ancak cıkardığı sorunlarla sahip olabileceğini sanan muşterileri kendiyle baş başa bırakmak gerek aslında.
Belki iclerine donerlerse kendi muamelelerinden daha iyi ders alabilirler.
turizmguncel
__________________