Benlik kavramı Benlik kavramı, bireyin kendine ilişkin bilincli algılarından oluşmaktadır (Gale Encyclopedia of Psychology, 2001; Pescitelli, 1996). Bireyin kendine ilişkin algıları "ben zekiyim", "ben cekiciyim" gibi kişisel; "insanlar benim iyi biri olduğumu duşunuyor" gibi sosyal ve "cok başarılı olmak istiyorum" gibi ideallere ilişkin olabilir. Benlik kavramımız, diğer insanlarla etkileşimde bulunduğumuzda bize ait olan ile bizim dışımızda kalanı ayırdeden bir alan gibidir. "Ben cok calışkanım", "ben iyi bir insanım", "ben işimi seviyorum", "ben gurultuden hoşlanmam" dediğimizde kendimizi, icinde bulunduğumuz toplumun veya grubun icinde konumlandırmış oluruz. Benlik kavramı ile, kendimizi bizim dışımızda kalanlardan ayırır, kendimize ozel bir alan oluştururuz. Oluşturduğumuz alanı korumak, geliştirmek ve sosyal etkileşim icinde konumlandırmak icin de cok buyuk caba gosteririz. Bu caba "ben olma savaşı" biciminde nitelendirilmektedir (Cuceloğlu, 1997; 1992).

Etlileşim icindeki konumumuza bağlı olarak farklı benlik kavramları geliştirebiliriz. Evde cocuğumuza karşı anne veya baba, bakkalımıza karşı muşteri, iş yerimizde patronumuza karşı calışan ve yonettiğimiz insanlara karşı amir benliğimizi takınırız. Benliğimizi sınırsız sayıda ozellikle ifade edebiliriz.

Benliğin bu esnek ve sınırsız gorunuşune karşılık kişilik, bireyin kararlılıkla gosterdiği davranış oruntulerinden oluşur. "Yardımseverlik " gerekli durumlarda gosterilen bir davranış olduğunda bir kişilik ozelliğidir; bireyin yardıma ihtiyacı olanlara yardım etme davranışını duzenli olarak gosterdiğini ifade eder. Orneğin, "yardımseverlik" davranışını gerekli durumların coğunda gostermeyen bir insan, yardımsever biri olmadığı halde, sınırlı sayıdaki yardım davranışlarına bakarak "ben yardım severim" biciminde bir benlik kavramı geliştirebilir.

Benlik kavramı ceşitli bicimlerde olculebilmektedir. "Kendilik değeri" (self-esteem) sıklıkla başvurulan olculerden biridir. Kendimizi değerli bulmamız benlik değerimizin yuksek olduğu anlamında yorumlanır. Yardımseverlik orneğindeki kişi, yardımsever kişilik ozelliğine sahip değildir ama kendilik değeri yuksektir. Kendilik değeri bir kişilik ozelliği olarak değerlendirilebilir. Orneğimizde, "kendilik değerinin yuksek olması" kişilik ozelliğidir. Kendilik değeri iş alanında (Leonard, Beauvais and Scholl, 1995) ve eğitim alanında (Huit, 1998) yoğun araştırmalara konu olmaktadır.

Benlik kavramı kişinin kendisi hakkında bildikleri, başkalarının kişiye ilişkin goruşlerinden kişiye yansıyanlar ve kişinin kendine ilişkin değerlendirmelerinden elde edilir. Coğu zaman bu bilgiler ve değerlendirmeler cevreden hazır alınır. Benlik kavramının oluşumunda, başkalarının kişiye yansıttığı ozellikler, kişinin kendisi hakkındaki gozlemlerinden elde ettiği bilgiler gibi etkili olur. Kişi kendisi hakkında sıklıkla soylenen şeyleri benliğinin parcaları olarak gorur ve ifade eder. Coğu zaman da benlik kavramına uygun davranmaya calışır (Cuceloğlu, 1997).

Kişinin kendi gozlem, duygu ve duşuncelerinden elde ettiği benlik, bazen cevreden empoze edilen benlik(ler)le celişir. Bu durumda ic catışmalar yaşanır. İc catışmalar, yanılgılı benlik tanımları ve duşuk benlik değeri sosyal etkileşimde onemli sorun kaynaklarıdır (Cuceloğlu, 1997).

Grup İci Etkileşim (Tutumlar ve Sosyal Roller)
Grup ve grup ici etkileşim bu calışmada detaylı olarak incelenemeyecek kadar geniş ve cok boyutlu kavramlardır. Konumuzun anlaşılmasını kolaylaştırmak uzere grup ve grup ici etkileşim kavramlarına kısaca değineceğiz.

Grup bir amac icin bir araya gelmiş kişilerin oluşturduğu topluluktur. Grubu niteleyen bir araya gelme amaclarıdır. Orneğin yazılım geliştirmek uzere bir araya gelen kişiler topluluğuna "Yazılım Grubu" diyoruz. Bu grup alt amaclar icin bir araya gelen kişilerin oluşturduğu "Digit Grubu/Proje Grubu" biciminde alt gruplara bolunebilir; veya ust amaclar icin bir araya gelen kişilerin oluşturduğu "Bilgi İşlem Grubu/IT Grubu" gibi daha buyuk gruplara katılır (Kağıtcıbaşı, 1979).

Amacları gercekleştirmek uzere gorev bolumu, roller ve araclar belirlendiğinde ve bir yonetim hiyerarşisi kurulduğunda orgut oluşuyor. Rol ve gorev tanımları kişilerin ilişkilerini yapılandırmak yoluyla işlerin yapılmasını kolaylaştırır. Ancak, belirsiz rol ve gorev tanımları catışmalara ve orgutsel strese yol acar (Martin, 1999; O'Connor, 1999). Orgutlerdeki stres kaynağı yalnız belirsiz rol ve gorev tanımları değildir. Kişilerin benlikleri, tutumları, on yargıları, yetenekleri vb. faktorler de stres kaynağı olabilir.

Tutumlar belirli durumlara gosterdiğimiz duygu merkezli karmaşık davranışlardır (Kağıtcıbaşı, 1979). Her tutumun merkezinde olumlu veya olumsuz bir duygu vardır. "İşini sevmek" bir tutumdur. Bu tutumun merkezinde işe karşı sevgi duygusu vardır. Duygunun yanında bilişsel bileşenler vardır. Bu bileşenler iş hakkındaki bilgi, inanc ve değer yargılarını icerir. "Bu iş en iyi bildiğim iştir", "işim toplumda saygı duyulan bir iştir" ve "bence işim bana saygınlık kazandırıyor" bicimindeki ifadeler bilişsel bileşenleri ifade etmektedir. Tutumların bir bileşeni de eylemlerdir. "İşini sevmek" tutumu işe zamanında gelmek, işinde verimli olmak icin calışmak gibi eylemsel davranışlarla gosterilir.

Gunluk yaşamda kendimize, cevremizdeki insanlara, nesnelere, olaylara ve aklımıza gelebilecek hemen her şeye karşı bir tutumumuz vardır. Yeni karşılaştığımız şeylere karşı da hızla tutum geliştiririz. Tutumlarımız, eylemlerimiz ve benliğimiz uyumlu olmalıdır. En azından biz bunları uyumlu gormeliyiz. Aksi halde kendimizle ve bir arada olduğumuz diğer insan ve orgutlerle catışma icinde oluruz (Kağıtcıbaşı, 1979).

Temel İletişim Sureci
Kişler arası sorunların coğunu, hatta pek cok toplumsal sorunu iletişim bozukluklarına bağlarız. iletişim, varolmak ve yaşamak icin beslenmek kadar doğal ve kacınılmazdır. Yukarıda değindiğimiz benlik kavramı, grup, tutumlar gibi karmaşık psikolojik ve toplumsal olayların doğasında iletişim vardır.

İletişim surecinin acıklanması, orgut ici catışmaların acıklanması ve catışmaların cozumu icin iyi bir başlangıc noktası oluşturacaktır.

İletişimin vazgecilmez dort bileşeni vardır: kaynak, hedef, kanal ve mesaj.

[IMG]http://img404.**************/img404/2835/iletisimdl0.th.gif[/IMG]

Şekil 1. İletişim Modeli.

Kaynak veya hedef insan gibi karmaşık bir sistem olduğunda, sistem gonderici ve alıcı birimler icerir. Bir kaynak veya hedef olarak insanda mesaj oluşturmada ve anlamada kullanılan davranışları (duygu, duşunce, gudu, eylem gibi) ureten birim "merkez" olarak isimlendirilebilir. Gonderici, mesaj iceriğini sozlu veya sozsuz olarak kodlayıp hedefe gonderen birimdir. Alıcı, kodu alıp cozumleyen birimdir (Fred, 1999; Cuceloğlu, 1997). İnsanda "merkez" beyin; "gonderici" mesajın iletildiği kanala ilişkin beyin bolgelerinden ilgili organlara kadar olan sistemin tumu (konuşma icin beynin konuşma bolgesi, sinirler, gırtlak, dil vb.); "alıcı" duyu organlarından ilgili beyin bolumune kadar olan sistemin tumu (işitme icin kulak, sinirler, beynin işitme bolgesi) biciminde ifade edilebilir. Konuya davranışsal acıdan bakıldığında ise merkezi zihinle, gondericiyi konuşma, goz teması kurma gibi bir beceri ile, alıcıyı işitme, gorme gibi bir beceri ile eşleştirmek mumkundur.

Kişiler arası iletişimde mesaj sozler, sozel olmayan davranışlar ve sozotesi davranışlar biciminde kodlanabilir. Duşuncelerimizi sozlerle iletirken, duygularımızı daha cok sozotesi ve sozel olmayan davranışlar yoluyla iletiriz. Goz teması, fiziksel yakınlık, duruşlar, yuz ifadeleri sozel olmayan iletişim davranışlarıdır. Ses tonu, vurgulama ve susmalar ise sozotesi iletişim davranışlarıdır. Bir calışmaya gore, yuz yuze iletişimde, duygusal mesajların %55'i yuz ifadeleri, %38'i soz otesi (meta verbal) yolla ve ancak %7'si sozlerle veriliyor (Mehrabian, 1971).

Kanal mesajın gonderildiği ve alındığı ortamdır. Her duyu organı bir kanalı dinlemektedir. Gozumuz gorsel ortamı, kulağımız işitsel ortamı dinlemektedir. Yuz yuze iletişimde gorsel ve işitsel kanallar birlikte kullanılırlar. Gerekli durumlarda koklama ve dokunmaya ilişkin duyularımızı da kullanarak kanalların sayısını artırırız.

Duyularımızın ozellik ve yeteneklerine bağlı olarak değişik cevresel etkiler gonderilen mesaj ile alınan mesaj arasında farklar oluşmasına; mesajın doğru alınamamasına yol acarlar. Ozellikle kanal uzerinde etkili olan bozucu faktorler gurultu olarak adlandırılmaktadır (Cuceloğlu, 1997; Fred, 1999). Yeteri kadar aydınlık olmayan bir ortam gorsel kanal icin gurultu kaynağıdır. Ortamdaki yuksek sesli muzik ise işitsel kanal icin gurultu kaynağıdır.

Kişiler arası iletişimde kaynağın tutumları, yetenekleri, sosyal rolleri, sosyal statusu, benlik kavramı, karşısındakine ilişkin algıları, konuya ilişkin bilgi duzeyi gibi faktorler mesajın oluşturulma ve iletilme sureci uzerinde belirleyici rol oynamaktadır. Aynı bicimde bu faktorler mesajın alınıp yorumlanmasını da belirlemektedir (Cuceloğlu, 1997; Dokmen, 1994). Doğal olarak belirttiğimiz faktorlerin olumsuz durumları iletişimde onemli gurultu kaynağı olmalarına yol acabilmektedir.

Mesajın oluşturulma surecinde mesajın amaclanan iceriği (konuya ilişkin bilgi), kaynağın kişisel ozelliklerinden onemli olcude etkilenmektedir. Bu nedenle iletilmek istenen mesaj ile iletilen mesaj bir olcude farklılaşmaktadır. Aynı bicimde mesajın alınması surecinde de alıcının kişisel ozellikleri iletilen mesaj ile alınan mesaj arasında farklılık yaratmaktadır (Burgoon, 2000).

Empatik Yaklaşım (Koşulsuz kabul ve saygı)

Etkin Dinleme
Etkin dinleme alıcı acısından iletişimdeki gurultuyu azaltma ve mesajı tam ve doğru olarak alma etkinliğidir/becerisidir. Etkin dinleme sadece mesajı almakla sınırlı değildir. Mesajın alındığını geri bildirmeyi de icerir. Farkında olarak ve belirli kurallara uyularak yapılması gerekir (Hudson, 1999). Psikoterapi, eğitim, iş goruşmeleri, cocuklarla etkileşim gibi değişik alanlarda etkin dinleme yapmak mumkundur. Amac, coğu zaman bir sorunun anlaşılması ve cozumune yardımcı olunmasıdır.

Etkin dinleme icin uygun ortam secilmelidir. Ortamın, mesaj iceriği uzerindeki bozucu etkileri en az seviyede olmalıdır. Gurultusuz, yeteri kadar aydınlatılmış ve iletişim surecine dışarıdan mudahale edilmesinin onlenmiş olduğu ortamlar tercih edilmelidir (Bell, 2001).

Mumkunse konuya ilişkin bilginin onceden artırılması iletişimi kolaylaştırır. Ozellikle teknik bir konu konuşuluyorsa, en azından konuya ilişkin kavramlar bilinmelidir.

Dinleyicinin, konuşmacıya ilişkin tutumlarını iletişim ortamına taşımaması, konuşanın ozellikleri ile konunun iceriğini iyi ayırdedebilmesi onemlidir. Boylece algı yanılmalarını onemli olcude azaltmak mumkun olabilir (Cuceloğlu, 1997; Navaro, 2000).

Dinleme sırasında anlaşılamayan sozlerin acıklanması istenmelidir. Acımlayıcı sorular sorulmalı ama soruların yonlendirici olmamasına ozen gosterilmelidir (Perkins, 1999; Department Of Veterans Affairs, 1998). Yapılan acıklama tatmin edici olduğunda, bu konuşana geri-bildirilmelidir.

Eğer yapılandırılmış bir konuşma yapılıyorsa konuyu değiştirmemeli, konuşanın planına uygun davranmalı ve konuşanın planını uygulamasına izin vermelidir. Yapılandırılmamış konuşmalarda konuşanın konuya sadık kalması icin dinleyicinin soru sorması ve konunun fazla dağılmaması icin konuşana yardımcı olması yararlı olacaktır. Konuşana mudahale sınırlı tutulmalı ve konuşanı ketleyecek tarzda yapılmamalıdır.

Sadece sozlerin dinlenmesiyle yetinilmemeli, sozel olmayan davranışlara da dikkat edilmelidir (Cuceloğlu, 1997; Sturges and Minor, 2000). Yukarıda belirttiğimiz gibi, yuz yuze iletişimde duygusal mesajların %55'inin yuz ifadeleri, %38'nin soz otesi (meta verbal) ve ancak %7'sinin sozlerle verildiği hesaplanmıştır (Mehrabian, 1971). Daha sonra yapılan calışmalarda da buna yakın sonuclar alınmıştır.

Konuşmacı sozel ve sozel olmayan mesajlarla desteklenmeli ve konuşmaya teşvik edilmelidir. Bunun icin soylenenlerin dinlendiğini belirten hafif baş sallama, soylenen son sozu kısaca tekrarlama, "hım", "ee" gibi sesler cıkarma metodları kullanılmaktadır (Fisher, 2000).

Dinleme sırasında teknik bir konunun oğrenilmesi, sozel ve sozel olmayan bir cok kanalın aynı anda dinlenmesi veya konuşma iceriğinin sonradan değerlendirilmesi amaclanıyorsa kağıt kalemle veya başka bir yolla kayıt tutulmalıdır. Kayıt tutulması durumlarında iletişimde bulunan herkesin durumun farkında olması ve kayıt tutulmasını onaylaması uyulması gereken bir etik kuraldır.

Konuşma tamamlandığında, duruma gore, dinleyicinin konuşmadan anladıklarını ozetlemesi ve/veya konuşmacının konuşmasını ozetlemesini istemesi iletilmek istenen mesajla, alınan mesaj arasında fark olup olmadığını anlamak acısından gereklidir (Orman, 1995; Department Of Veterans Affairs, 1998; Walker, 2001; Bell, 2001; Melamed, 1999).

Stratejik dinleme, etkin dinlemeden daha ileri bir teknik olarak onerilmektedir. Stratejik dinlemede dinleyicinin onceden hazırlanması, bir dinleme planı yapması ve belirli konulara odaklanması gerekmektedir.

Empatik Yaklaşım (Koşulsuz kabul ve saygı)
Etkin dinleme empati kurma surecinin temel taşıdır. Dokmen (1997) empatiyi "bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve duşuncelerini doğru olarak anlamasıdır" biciminde tanımlamıştır. Anlaşılanların, empati kurulan kişiye yansıtılması da empatinin zorunlu bir aşamasıdır. Empatiyi, karşımızdaki kişinin duygu ve duşuncelerinin anlaşılması, kişinin kabul edilmesi ve bunun kişiye yansıtılması olarak tanımlayabiliriz. Empati terimi ile ifade edilen sempatiden farklıdır. Sempati, yakınlık duymaktır. Empati ise karşımızdakinin duygularını anlamak ve ona bu anlayışı iletmekle sınırlıdır. Empati kurduğumuz kişiye yakınlık duymamız gerekmez.

Bu calışmada empati kurmaya, insanları anlamaya ve saygı gostermeye donuk davranışları empatik yaklaşım olarak ele alacağız.

Karşımızdakinin bakış acısını ve duygusal durumunu anlamak iş surecleri acısından onemlidir. Empatik yaklaşımın (yuksek duygusal zekanın) iş ortamındaki etkileşimin kalitesini yukselttiği duşunuluyor (Murray, 2001). Empatinin duygusal zekanın merkezi bileşenlerinden biri olması yanında eleştirel duşunmeyi ve zihinde canlandırmayı keskinleştiren bir beceri olduğu savunuluyor (Cotton, 2000). Başka bir calışmada ise, empatinin duşunme ve yaratıcılıkla cok yonlu ilişkileri olduğu ileri suruluyor (Pierce, 1998). Belirttiğimiz turde ilişkilerin sayısını coğalmak mumkundur. Empatinin kişiler arası etkileşime olumlu katkısı nedeniyle, bir cok meslek grubuna empati eğitimi verilmektedir.

Empati kurmak icin oncelikle karşımızdaki kişinin bizim gibi bir varlığı, bizden farklı değer yargıları ve inancları olduğunu bilmek ve bunu kabul etmek gerekir. Bu kabulden hareketle, etkileşimde bulunduğumuz kişinin haklı/haksız, iyi/kotu biciminde yargılanmaması, sadece onun durumunun anlaşılabilmesi icin caba gosterilmesi gerekir (Harrow, 1999).

Empati kurma surecinin ilk adımı etkin dinlemedir. Empati kurulacak kişi mumkun ve gerekli olduğu kadar cok kanaldan dinlenmeli, duşunceleri, tutumları ve duyguları anlaşılmaya calışılmalıdır. Etkin dinleme yapabilmek empati kurmayı onemli olcude kolaylaştırır ama empati kurmak icin tek başına yeterli değildir. Empati kurmak icin, ozellikle tutum ve duyguların anlaşılmasına odaklanılmalıdır. Boylece kişinin kendi bakış acısını ve duygularını anlamak mumkun olabilir (Navaro, 2000). Kişinin tutum ve duygularının yanlış anlaşılması empati kurmayı engelleyecektir.

Empati kurulan kişinin bakış acısı ve duyguları doğru anlaşıldıktan sonra, bir an icin (kısa bir sure) onun bakış acısı ve duygu durumuna girilmeli (empati kuran kişi kendini empati kuracağı kişinin yerine koymalı); durum onun gozleriyle gorulmelidir. Kendini kişinin yerine koyma suresi, durumu anlamak icin yeterli ama kısa olmalıdır. Bu surenin sonunda empati kuranın kendi bakış acısına ve kendi duygu durumuna donmesi gerekir (Dokmen, 1997; Cuceloğlu, 1997).

Son aşamada, empati kurulan kişiye, duygularının ve bakış acısının anlaşıldığı yolunda bir geribildirim verilmelidir. Empati kurulan kişinin, anlaşıldığını, anlaması ve kabul etmesi icin ona zaman tanınmalı ve ona karşı icten olunmalıdır.

Empati kurma coğu zaman empati kurulan kişiye yardımcı olma surecinin bir parcasıdır. Yardımcı olma surecinde karşımızdaki kişinin anlaşılması kadar, ona guven verilmesi de onemlidir. İş ilişkileri acısından bakıldığında empati kurmak, sadece empati kurulan kişiye yardımcı olmayı sağlamaz, kişinin ortama katkısını da artırabilir.

Gunluk yaşam icinde, coğu zaman, tam bir empati kurmak mumkun değilse bile, empatik yaklaşımı sıklıkla kullanmak mumkundur. Empatik yaklaşım, gun icinde etkileşimde bulunduğumuz kişilerle empati kurmaya, onların bakış acısı ve duygularını anlamaya calışmaktır. Empatik yaklaşımda bulunmak ve doğru kullanabilmek icin empatinin oğrenilmesi ve empatik yaklaşımın benimsenmesi gerekir.

Empati kurma becerimizi geliştirmek mumkundur. Bir empati eğitim programına katılmak, etkin dinleme becerimizi geliştirmek, dunya goruşumuz icinde "butun insanların farklı kişilikleri vardır, benden farklı değer yargıları ve inancları olabilir ve butun insanlar değerlidir" biciminde yargılara yer vermek empatik yaklaşım geliştirmemizi kolaylaştıracaktır. Kucuk yaşataki cocukların bile, empati kurabildikleri ve eğitimle empatik yaklaşım geliştirebildikleri biliniyor.
__________________