I. BOLUM

1. Yardımcı Hizmetler

Hizmet sektorundeki en iyi şirketlerin felsefesi muşterilerine beklentilerinin de otesinde bir hizmet vermektir. Buna ekip hizmeti diyebiliriz. Ekip hizmetinde herkes her işe yardım eder. Dolayısıyla burada calışanların birbirleri ile olan ilişkileri de cok onemlidir. Ekip hizmetinde coğu zaman başka birisinin hatasını duzeltmek, başkasının işini yapıp tamamlamak vardır.
Bazı calışanların diğer bir calışanın zor durumda kalması hoşuna gider. Bu durumun kendilerini yoneticilerinin goz onunde daha iyi bir eleman konumuna getireceğini duşunurler. Yani -bu benim işim değil- felsefesi ile hareket ederler. Oysa ekip hizmeti bunun tam tersini gerektirir.
Amac muşteriye en iyi hizmet ise bir eleman diğerinin işini mutlaka yapmalıdır. Burada Crossover eğitiminden soz edebiliriz. Yani insanlara birden fazla işin oğretildiği bir eğitim. En faydalısı budur. Bu eğitim sistemi, calışanların tek bir alana sıkışıp kalmalarını engeller, gelişmeyi sağlar. Buda sonucta muşteriye en iyi hizmeti sağlar.
Yardımcı hizmetler gercek bir ekip calışması ile başarılabilir. Calışanların hepsi her işte birbirlerine yardım etme sorumluluğunu taşımalıdırlar ki muşterilere olağanustu hizmet verilsin.
2. Yetkili Kılmanın Olumlu Sonucları

Calışanlar kendi seviyelerinde bir kararı alırken patronlarının onayını istemek zorunda olmamalıdır. Orneğin; otelden ayrılmak uzere olan bir muşteri faturasında gosterilen bazı telefon goruşmelerini yapmadığını iddia ediyorsa bir kasiyerde patronuna sormadan bu yanlışlığı duzeltebilmelidir. Tabii bu yetkinin calışan tarafından doğru olarak kullanılabilmesi icin calışanın eğitilmesi gerekir.
Bir calışan şirketin iş anlayışını ve felsefesini tam anlamıyla kavramışsa her durumda ne yapması gerektiğini bilir. Ayrıca burada şirketin calışanına verdiği guven duygusu da cok onemlidir.
Muşteri kesinlikle "Patronuma danışmak zorundayım" sozunden hic hoşlanmaz.
3. Gozonundeki Liderler

İyi hizmet veren bir şirket calışanlarından daha cok verim almak icin surekli onlarla beraber olmak zorundadır. Calışanlar her zaman kendilerinin calışma ortamına katılan bir lidere ihtiyac duyarlar. Gozonundeki liderler hareketleri ile her şeye hakim olduklarını gosterirler. İyi bir lider muşterilerle ve calışanlarla yuz yuze iletişim kurmak zorundadır.
4. Hizmet Anlayışının İfadesi

Bir firmanın hizmet anlayışı, kendisini calışanlarının davranışlarında ve konuşmalarında gosterir.
Orneğin; iki ayrı ucak ve iki ayrı pilot duşunelim. İki pilotta ucuş sonrası ucaklarında muşterilerinin onunde kapının acılmasını beklerken ikisine de "işiniz zor olmalı! Butun gece ucup sabahın bu vaktinde burada beklemek zorundasınız" diye bir soru sorsak, biri belki bu durumdan yakınırcasına cevap verirken, diğeri "muşterilerimize en iyi hizmet icin buradayız" diyebilir. Burada hizmet anlayışının ifadesinin ne kadar onem taşıdığını bize gosterir.
5. Davranışların Eğitilebilir Olması

İyi firmalar insanlara hizmet vermekten hoşlanan insanlarla calışmak isterler. Bu insanın icinde olan bir şeydir. Sonradan verilen bir eğitimle pek kazandırılamaz. Cunku gercek hizmet fedÂkÂrlık gerektirir.
Hizmet anlayışına sahip olmayan birisini işe alıp eğitmeye calışmak bir kediye şarkı soylemeyi oğretmek kadar zordur. Bu hem vakit kaybı hem de iki taraf icin de bir eziyettir.
Orneğin; Disnep. Disney'den Tony Altobelli şoyle diyor: "Seslerinin icinde mutluluğun gucunu bulunduran insanlarla calışmak isteriz."
Disney'i bugunku haline getiren belki de icten gelen guluşleri ile calışanlarıdır. Bu bir firma icin cok onemlidir.
6. Aile Kavramının Desteklenmesi ve Katılım

Burada uzerinde durulması gereken kavram "takım ruhu"dur. Takım ruhu ile calışıldıkca başarılı olunur. Orneğin; bir mudur kakar aşamasında bir birey olarak değil bir takım yoneticisi olarak duşunmelidir.
Calışanların her konuda katılımını sağlamak ve kendilerini bir aile ortamında hissettirmek hem onların daha sağlıklı calışmalarını sağlar hem de başarı kazandırır.
7. Dakiklik

Calışanlar akan kanı durduracak tampon gibi olmalıdır. Nerede yardımcı ihtiyac varsa oraya koşmalıdırlar.
8. Muşteriye Gercek Hizmet

Şirketlerin; muşterilerin işlerinin gercekten ne anlama geldiğini bilmelerini sağlayacak bir ortam hazırlaması cok onemlidir. Cok iyi bir hizmet ilk once muşteri memnuniyeti demektir. Şirketler her muşteriye şirketin ve o işin başarısı yalnızca onlara bağlıymış gibi davranmalıdırlar.
Muşteri icin neye para odediğinin yanı sıra calışanların, ihtiyacları yerine getirirken gosterdiği gayret de cok onemlidir.
Orneğin; gercek bir hizmet veren bir otel yoneticisi surekli bir muşterisinin en cok hangi iceceği sevdiğini bilir ve o muşterisi her geldiğinde odasına o iceceği getirtir.
9. Calışanların Yuksek Seviyede Değerlendirilmesi

İnsanların yaptığı doğru şeyleri fark etmek onemlidir. Bir cok yonetici gorevlerinin, insanların hatalarını bulmak olduğunu sanırlar. Oysa boyle bir duşunce calışanların korkak davranmalarına neden olur. Bu duşunceyle calışan bir lider calışanlarından asla "en iyi"yi alamaz. Bu duşunceyle calışan ve gorevini endişeyle yerine getiren yoneticiler guvensizdirler. Calışanlarından birinin işi, kendilerinden daha iyi yapabilecek duruma gelmesi duşuncesi onları korkutur.
Bazı yoneticiler ise calışanlarına sadece emeklerinin karşılığını vererek onlardan iyi bir performans beklerler. Calışanların bir takdir mahiyetinde bir değerlendirmeye ihtiyac duymadıklarını duşunurler.
Değinilmesi gereken bir başka nokta da "muşteri her zaman haklıdır" duşuncesinin calışanları sık sık zorda bırakabildiğidir. Muşteri gercekten her zaman haklı olmayabilir. Muşterinin kesinlikle haksız olduğu orneklerde vardır. Fakat halkla iyi ilişkileri koruyabilmek icin calışanın muşteriye haklıymış gibi muamele etmesi gerekir.
Bir başka onemli konuda iyi bir liderin calışanlarını yalnızca "işci" olarak değil "insan" olarak gorebilmesidir. Sadakat en ust kademelerden başlamalı ki buda doğrudan doğruya butun calışanlara intikal etsin.
10. Aşırı Esneklik

Şirketler yada calışanları muşteriye en iyi hizmet konusunda esnek olmalıdırlar. Muşterinin her ihtiyacını ellerinden geleni yaparak karşılamaya calışmalıdırlar. Orneğin; peynirli ve salamlı sandvic yapan bir restorantta muşteri sadece peynirli bir sandvic istediğinde garson "sadece peynirli sandvic yapmıyoruz" dememelidir.
Esneklik, muşteri şikayetleri karşısındaki davranışlarda da cok onemlidir. Calışanlar şikayeti en iyi şekilde değerlendirip soruna en iyi cozumu bulmak zorundadırlar.
11. Her Seviyede İletişim

Eğer bir şirket başarılı olmak istiyorsa yalnızca her seviyede iyi iletişimi sağlamakla kalmamalı, eğitim programlarıyla da iletişim kurma alışkanlıklarını oğretmelidir. Hizmet sektorunde calışan herkesin gulumsemenin onemini bilmesi gerekir. İletişimde en onemli başlangıc gulumsemedir.
İnsanların coğu yazmayı konuşmaya tercih ederler. Oysa toplumumuzda mektuplara cevap vermekten kotu yapılan bir şey yoktur. En iyi liderler ve şirketler "guneşin batması kuralı" olarak bilinen bir felsefeye sahiptirler. Tum mektuplar 24 saat icinde cevaplanır ve tum telefonlar guneş batmadan once aranır. Hizmet sektorunun başarılı şirketleri etkili ve hızlı yazılı iletişim konusunda bir felsefe ve politikaya sahiptirler.
Hizmet sektorunun onde gelen şirketleri hem muşteri ile calışanlar, hem de calışanlarla yonetim arasında etkili bir iletişim sağlar ve calışanları uygun bir bicimde eğitir.
12. Değerlendirmenin Gelişmesi

Bircok kuruluş bircok olumsuzluğa karşın muşteriye iyi davranıp muşteriyi dinlemeyi oğrenmişlerdir. Şikayetlerine karşı, memnun edici bir şekilde muamele goren muşteriler uzun bir sure icerisinde o kuruluş icin daha sadık muşteriler olmuşlardır.
Eğer muşteriler verilen hizmeti kolayca kabullenirse hizmet kalitesizleşir. İyi bir değerlendirme her şeyi daha iyi yapma fırsatını da beraberinde getirir. Eğer firmaya neyi yanlış yaptığı soylenmezse firma onu duzeltme fırsatı bulamaz.

II. BOLUM

1. Heyecanlı Olmak

Heyecan gercekten cok onemlidir. Yapılan işi farklı kılan bir nevi heyecandır. Bir lider eğer heyecanlıysa, insanları bir mıknatıs gibi kendine ceker. Heyecanlı bir lider gulumsemeyi, hayata olan bağlılığını ifade etmesini iyi bilir.
Buyuk bir lider olmanın tek şartı; hayatta bazı sıkıntılar olsa da, aynı iş tekrar tekrar yapsa da ilk gunku heyecanı korumak onemlidir.
2. Ufkunu Genişletmek

İyi liderler kendilerini kişisel deneyimlerin surekliliğinden uzak tutamazlar. Fakat bugunun eğitim anlayışında pek cok insan eğitimin bir diplomayla bittiğine inanır. Burada ailenin rolu cok buyuk ve onemlidir. Ailelerin cocuklarını tartışmaya teşvik etmesi ve bunun icin cocuklarına zaman ayırması gerekir. Orneğin; California'da başarılı bir iş kadını cocuklarına gazeteden dunyadaki olayları kesmelerini ve akşam ailenin geri kalan uyeleriyle bunları tartışmalarını soyluyor. Bu duşunce, bu davranış genclerin yalnızca oğrenme; ihtiyacını gidermekle kalmaz. Onların ufuklarını genişletmek icinde onemli bir fırsattır.
İyi liderler icin oğrenmenin ve gelişmenin bir sınırı yoktur. Mukemmel liderler ise diğer insanlara da bunun fırsatını ve ortamını sağlar.
3. İstekli Bir Okuyucu Olmak

Bilgimizi artırmanın ve ufkumuzu genişletmenin en onemli yollarından biri doğru okumaktır. İyi liderler okumaktan hic bıkmazlar. Televizyon ile kitap arasında cok fark vardır. Eğer televizyon izliyorsak her şeyi o programları hazırlayanların gozuyle goruruz. Eğer kitap okursak kendi bakış acımızı kendimiz yaratırız. Araştırmalar beynin sağ yarısının yaratılık icin kullanıldığını soyluyor. Bu kısım kitap okurken daha iyi calışır.
Okumak bilgimizi genişletir, yaşam standartlarımızı yukseltir.
4. İyi Not Almak

Confucıous'un bir sozu vardır: "Kısaca yazmak, uzun uzun akılda tutmaktan iyidir." Yazmak bize doğru hatırlama, hafızamızı tazeleme ve gozden gecirme fırsatı verir.
5. Yuksek Standartlı ve Pratik Grup İletişimi Kurmak

İletişim; konuşma alışkanlığını, iyi yazmayı, dikkatli dinlemeyi, beden dilimizi iyi kullanmayı, mektup ve telefonlara vaktinde cevap verme alışkanlığını kapsar.
Buyuk liderleri diğerlerinden ayıran onların dinlemeyi cok iyi oğrenmiş olmalarıdır. Dinlemek iletişim icin şarttır.
İletişimde vucut dilini iyi kullanmak da onemlidir. Okullarda oğretilmesi gereken şeylerden biri de budur ve bu eğitim kesinlikle gulumseme ile başlamalıdır.
İletişimde soru sormak da onemlidir. Cunku soru sormak diğer kişilerin duşunce ve izlenimlerine değer verdiğini ve dinlediğini gosterir.
İletişimde onemli olan bir başka unsurda yazılı iletişimdir. İyi bir lider icin yazılı iletişim anlaşılır, etkili ve zaman kazandırıcı olmalıdır.
6. Uyum Sağlamak

İyi liderler ne olursa olsun ellerindeki her şeyi iyi kullanmayı bilirler ve bu konuda da kendilerine cok guvenirler. Değişime cabuk adapte olurlar ve yeni duruma hic zorluk cekmeden uyum sağlarlar.
İyi bir yonetici koşullara uyum gostermeye de hazır olmalıdır.
7. Zamanı İyi Kullanmak

Aslında zamanı iyi bir şekilde kullanamadığımız pek cok alan vardır. Son yıllarda Amerika'da yapılan araştırmalarda 72 yıl yaşayan bir insanın hayatının 6 yılının kuyrukta gectiği tespit edildi. İşte zamanı iyi kullanmanın gercek anlamı burada ortaya cıkıyor. Kuyrukta etrafımıza bakmak yerine elimize okuyacak bir şeyler alabiliriz. Zamanımızı en iyi şekilde kullanmak, atak olmak, bir noktaya odaklanmak ve verimlilik bize cok şey kazandıracaktır.
8. Vizyon Sahibi Olmak

Olabilecekleri, acıklığa kavuşmadan uzun sure once gormek geleceğe sahip olmak demektir. Buyuk liderler duşunurken sınırlarını kesinlikle zorlarlar. Kendilerini asla yeterli bulmazlar.
İleri goruşlu bir lider olmanın yolu hırslı olmaktan gecer. Aileler cocuklarının vizyon sahibi olmalarına yardımcı olmak icin onların yaratıcılığını beslemeleri gerekir.
Her insanın icinde doğuştan gelen bir canlılık vardır. İlerlemek icin cesareti bu icteki canlılık verir. Gelecek bilinmeyendir ve biz onu coğu zaman bir belirsizlik olarak goruruz. Oyle buyuk liderler vardır ki geleceklerini kontrol edebilecek derecede onsezi ve ileri goruşluluğe sahiptirler.
9. Guvenilir Olmak

İyi liderler kendine guven yaratırlar. Guvenilir insanlar arkadaşlarının, aile bireylerinin ve calışanlarının başarılarını teşvik eder ve bundan da mutluluk duyarlar. Guvenilir insanlar kişilik olarak kendilerinden daha ustun gordukleri insanların etrafında olma alışkanlığına sahiptirler.
Guvensiz insanlar ise negatif duşuncelidirler. Eleştiriyi severler. Başkalarını eleştirmek onlara bir başarı duygusu verir.
10. Baskı Altında Bile Kontrolu Kaybetmemek

Baskı genellikle eleştiriden kaynaklanır. Eleştiri başarılı olmak icin gereklidir. Bir insan eleştirilmiyorsa olduğundan daha başarılı olma şansını kaybediyor demektir.
Liderler yalnızca iyi bir lider olmaya calışmak yerine kendilerini populer olma ve secilme baskısı altında hissederler. Buyuk liderler baskı altında iyi tepki verirler. Rekabete acıktırlar.
11. Kendi Kendini Disipline Etmek

İyi liderler kendilerini "bir işe başlamaya zorlamak" alışkanlığına sahiptirler. Disiplinli olmakla, kendi kendini disipline etmek arasında fark vardır. Orneğin; ordu disiplinli insanlara ihtiyac duyar. Fakat aile ve iş dunyasında onemli olan kendi kendini disipline etmektir. Kendi kendini disipline etmeyi başarabilen insanlar olumlu duşunurler ve kesin kararlıdırlar.
Kendi kendini disipline etmiş olan insanlar guvenilir insanlardır.
12. Hataları Tekrarlamamak

Buyuk liderler hataları icin uzulmezler, onlardan ders alırlar. Bugun kaybedilmezse yarın kazanılmaz. Ancak buyuk liderler pek cok hatayı sadece bir kez yaparlar. Aynı hata kesinlikle tekrarlanmaz. Buyuk liderler hataların her zaman olacağını ve kararlarının getirdiği sonuclarla yaşamaları gerektiğini bilirler.
13. Tutarlı Olmak

İnsanlar tutarlı bir kişiliği olanları takdir ederler. Buyuk liderlerinde ellerindeki malzemelerden bir tanesi de tutarlılıktır.
14. Alcak Gonullu Olmak

Alcak gonullu liderler hicbir zaman halkı kendilerinden aşağı duşunmezler. Alcak gonulluluk karakterimizi tamamlar.
15. Ornek Olmak

Her gunumuzu, sanki butun dunyanın goz onundeymişiz gibi yaşamalıyız. Anne, babalarının davranışlarını, mimiklerini izleyen cocuklar gibi, calışanlarda liderlerini ornek alırlar. Ornek olmak, ornek davranışı oğretmek demektir. İyi bir lider; ornek davranışlarıyla kendisini takip edecek bir cevre yaratır. Gercek liderler son izlenimlere, ilk izlenimlere dikkat ettikleri kadar onem verirler.
Ornek olmak aynı zamanda cocuk yetiştiren aileler icinde gecerlidir. Anne babalar sozleriyle değil davranışlarıyla ornek olmalıdır cocuğuna. Bir elinde bira şişesi, bir elinde sigara olan anne-babanın, cocuğuna icki ve sigara icmemesi gerektiğini soylemesi cok zordur.
Gercek liderlerin coğunun ruhlarında bir efsane gibi yaşayan ve kendisine ornek sectiği bir kahraman vardır.

16. Disiplini Akıllıca Kullanmak

Disiplin kelimesi LÂtince'de "eğitim yada eğitmek" anlamına gelen "diserplıne" sozcuğunden turemiştir.
Buyuk liderler ihtiyac duydukları zaman disiplin uygulamaktan cekinmezler. Bu, birini eğitme ve duzelmesine yardım etmek icin bir fırsattır. Disiplin duygusal değil, makul olmalıdır. Bir kişiyi disipline ettikten sonra, o kişinin konu uzerinde calışması icin zaman tanınması gerekir.
Eski bir Kızılderili Atasozunde şoyle der : "Bir insanı banyo yaparken, kirli olduğu icin eleştirmeyin." Yani bir insanın disipline olmaya calışırken yaptığı hatalardan dolayı eleştirilmesi hatadır.
17. Herkese Aynı Şekilde Saygılı Olmak

Buyuk liderler, yonetirken başkan yardımcısıyla kapıcıyı eşit gorurler. Herkese aynı şekilde saygılı olmak on yargılı bir insan olmamızı sağlar.
18. İyi Bir Oğretmen Olmak

İyi oğretmenler icin "gostermek", "soylemek" den daha onemlidir. İyi oğretmenler, oğrencileri bir şeyler oğrendiğinde gercekten heyecan duyarlar. Oğrencilerinin kendilerinden daha ustun olmasından buyuk zevk alırlar.
İyi liderlerde calışanlarına bilgi, ilham ve ornek verirken her bireyin icindeki potansiyeli geliştirmeye calışırlar.
19. Fırsatları değerlendirmek

Değişik acılardan bakabilmeyi başarabilsek hayatımızdaki her olayın aslında birer fırsat olduğunu goruruz. Yıllar once, bir ayakkabı şirketinin lideri Pazar araştırması yapmaları icin Afrika'ya pazarlamacılar gonderdi.
Birinci pazarlamacı patronunu aradı ve şoyle dedi: "Burada bizim icin hicbir fırsat yok. Cunku hic kimse ayakkabı giymiyor." Birkac ay sonra ikinci pazarlamacı patronunu aradı ve şoyle dedi: "Afrika'da inanılmaz fırsatlar var. Burada hic kimsenin ayakkabısı yok." Bu ornek bize her gune bir fırsat olarak bakmanın ve fırsatları arayıp bulmanın onemini gosteriyor.
20. Pozitif Olmak

Buyuk liderler pozitif liderlerdir. Başka insanların kusurlarını aramazlar. Aksine onlara destek verirler. Şikayet etmez, cozum uretirler. Orneğin Edison karanlıktan hicbir zaman şikayet etmemiş, cozum uretmeye calışarak sonunda ışığı bulmuştur.
Gecmişteki uyumsuzlukları geleceğe taşımamalıyız. İyi liderler her zaman negatiflikleri geride bırakırlar.
21. Kendini Başkasının Yerine Koymak

Bir Kızılderili Atasozu'nde "Daima bir başkasının makosenleriyle yuruyun" der. Bir başkasının makosenleriyle yurumeden, bir lider olmak imkÂnsızdır. Kendini başkalarının yerine koyabilen bir lider başarılı bir liderdir.
Kendini başkasının yerine koymak; soru sormakla, gercekten dinlemekle ve başkalarının ne hissettiğini anlamaya calışmakla olur. İyi liderler hep bunu yapar.
22. Guvenilir Olmak ve Guvenmek

Bir lider tutarlı bir değerler sistemine sahip olmalıdır. Ancak o zaman guven kazanır. Guvenin gercekten etkili olabilmesi icin guven iki yonde olmalıdır. Liderler guvenmeli ve yonettikleri kişilerde bunu onaylamalıdır.
23. Manevî Hislere Sahip Olmak

Manevî duygular yaraları iyileştirir ve bizi daha iyi bir insan yapar. Manevîyatcılık, materyalizmin tersidir ve sevmek, ozen gostermek, anlamak, ince duşuncelilik, insanlara değer vermek gibi elle tutamayacağımız şeyleri kapsar.
Manevî duygular kendimizi savunmasız gorduğumuzde bizim uzerimizde ve bizden daha buyuk bir gucun varlığını hissettirir.
24. Azimli Olmak

Bir şeye azmetmek, ona sahip olduğumuz her şeyi vermektir. İyi liderler; prensipleri, hedefleri ve yonettikleri insanları dikkate alırlar. En alt seviyedekilere kadar butun calışanlar dikkate alınmalıdır. Yoksa şirkette olan guven ve sadakat kaybedilir.
25. Sabırlı Olmak

Hayatlarında onemli şeyler başarmış kişilerin ve liderlerin kendilerine buyuk bir inancları vardır ve bunu hep korurlar. Edison, ampulu yakmak icin tam 1350 kez başarısız denemeler yapmasına rağmen ilerde bunu başarmıştır.
Buyuk liderler kendilerine ve duşlerine inanırlar. Hatta başkaları onların yapılamayacağını soylese bile. Asla vazgecmezler.
Sonuc olarak; daha iyi bir lider olmak icin sabır ve gayret şarttır. Buyuk liderler ve buyuk şirketler kesinlikle var olandan memnun olmazlar. Hep daha iyisini yapmaya gayret gosterirler. Gelişmeye ozen gosterirler. Bu ozene son verdikleri anda yok olurlar.
__________________