Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yonetimi, Birey, Ozellik.

OZET
Toplam Kalite Yonetimi gunumuzde giderek vazgecilmez bir paradigmaya donuşmektedir. Uluslararası niteliklerde buyuk şirketlerden, bir kasabadaki kucuk yerel işletmeye kadar, kalite yonetimi uzerinde konuşulmakta ve duşunulmektedir. Bu kadar yaygın bir paradigmaya donuşen Toplam Kalite Yonetimindeki en buyuk rol, insana ve onun sahip olduğu niteliklere duşmektedir.

Bu calışmada, Toplam Kalite Yonetimi anlayışının kurum ve kuruluşlarda yerleşmesindeki en onemli faktor olan; birey uzerinde durulmaktadır. Toplam Kalite Yonetimi anlayışına sahip bireylerin icselleştirmeleri gereken ozellikler betimlenmektedir.


GİRİŞ
Kalite kavramı ile ilgili ilk bilgiler, M.O. 2150 tarihli Hammurabi kanunlarında yer almaktadır. Bu kanunlarda yer alan hukumlerden biri şudur: "bir inşaat ustasının inşa ettiği ev, ustasının yetersizliği ve işini gerektiği yapmaması nedeniyle yıkılarak, ev sahibinin olumune yol acarsa; o usta oldurulur". M.O. 1450 yılında ise, eski Mısır'daki muayene elemanları, taş blokların yuzeylerinin dikliğini, telden oluşturdukları bir aracla kontrol etmekteydiler (Şimşek, 2002).

Bu bağlamda duşunulduğunde, kalite ve kaliteli iş yapma, neredeyse insanlık tarihi kadar eskidir. Ama bu etkinliğin resmi bir sıfata kavuşması, bilimin penceresinden ele alınması ve normlarının oluşturulması icin, 20. yuzyıla kadar beklemek gerekmiştir.

Gunumuzde, Toplam Kalite Yonetimi, deyim yerinde ise, salgın bir hastalık gibi, başta ozel sektor olmak uzere kamu sektorunde de hızla yaygınlaşmaktadır. Hemen hemen her kurum Toplam Kalite Yonetimi ile ilgili bir takım girişimlerde bulunmaya, kendilerini zorunlu hissetmektedirler. Ama gercekte, Toplam Kalite Yonetimi nedir? Birkac hizmet ici eğitim kursu ya da konferansla, calışanlar, Toplam Kalite Yonetimi anlayışına sahip olabilirler mi? Ne yazık ki bu soruya kolaylıkla evet demek mumkun değildir. Cunku, Toplam Kalite Yonetimi anlayışına sahip olmakla, Toplam Kalite Yonetimi hakkında bilgi sahibi olmak birbirinden tamamen farklı şeylerdir.

Toplam Kalite Yonetimi anlayışı, ister kamu ister ozel sektorde olsun mal ve hizmet uretilen her iş kolunda onemi ve ihtiyacı giderek daha cok duyulan, amacı mukemmelliğe ulaşmak olan bir anlayıştır. Başlangıcta, sadece uretim ile ilgili istatistikleri, hatadan arınıklık demek olan kalite kontrolunu sağlamaya yonelik bu anlayış, zamanla her turlu orgutsel davranışı kapsayarak gelişen, orgutlerde demokratik bir yonetim anlayışını da beraberinde getirmiştir.

Gunumuzde Toplam Kalite Yonetimi ve tekniklerinin girmediği bir alan hemen hemen kalmamıştır. Politikadan en kucuk sanayi işletmesine kadar, Toplam Kalite Yonetimi anlayışı giderek yaygınlaşmaktadır. Toplam kalite Yonetimi anlayışının en zor uygulandığı alanlardan birisi olan eğitim orgutlerinde de, Toplam Kalite Yonetimi Anlayışına uygun olarak ciddi girişimler yapılmaktadır. Eğitim orgutlerinde Toplam Kalite Yonetimi anlayışının uygulama gucluğu, uretilen eğitim-oğretim hizmetlerinin etkilendiği faktorlerin cokluğu ve belirsizliğinden kaynaklanmaktadır. Butceden eğitime ayrılan paydan, okula gelen oğrencinin bilişsel, duyuşsal ve fiziksel hazırbulunuşluğuna kadar bir dizi faktor; Toplum Kalite Yonetimi anlayışının, eğitim orgutlerinde uygulanmasını zorlaştırmaktadır. En azından ulkemizdeki eğitim orgutlerinin merkezden yonetimi bunun onundeki en buyuk engellerden biri olarak hemen goze carpmaktadır.

Bir diğer acıdan; Toplam Kalite Yonetimi anlayışı, her ne kadar, somut uygulanabilir tekniklere donuşmuş olsa da, uygulamada karşılaşılan en buyuk gucluklerden birisi, Toplam Kalite Yonetimine yonelik insan tutum ve davranışlarıdır. Toplam Kalite Yonetimi anlayışına inanmayan bireylerle, bu anlayışı yerleştirmek ve başarıya ulaşmak son derece guctur. Toplam Kalite Yonetimi gurularından W. Edwards Deming'in ust duzey yoneticilerden gelmediği surece, konferans tekliflerini reddettiği bilinmektedir (Ozden, 2002).





TOPLAM KALİTE YONETİMİ

Toplam Kalite Yonetimi (Total Quality Management), bir başka deyişle, top yekun mukemmellik olarak da ifade edilebilir (Şişman, 1997). Toplam kalite yonetimi, ABD'de başlamış ama Japonya'da olgunlaşmış, sonra tekrar ABD'de 1980'li yıllarda gundeme gelmiş ve 1990'lı yılların başında Batı Yonetim duşuncesini etkisi altına almıştır (Doğan, 2002; Şişman, 1997; Hoşgorur, 1997; Erdoğan, 1997; Aguayo, 1994).

Toplam kalite Yonetimi once endustri alanında gundeme gelmiş, sonra sağlık ve eğitim orgutlerinde yaygınlaşarak, resmi burokrasilere uyarlanmaya calışılan bir yaklaşımdır (Şişman, 1997). Toplam Kalite Yonetimi anlayışının bu kadar yaygınlaşmasındaki ana felsefe; "uretimde sıfır hata" anlayışıdır. Uretimde ulaşılmaya calışılan sıfır hata ile uretim ilkesi, butun dunyanın dikkatini cekmiştir. Dolayısı ile Toplam Kalite Yonetimine olan ilginin, en azından başlarda, tamamen faydacı bir yaklaşımla olduğu soylenebilir.

Toplam Kalite Yonetimi anlayışı, temelde yeni bir kultur ve felsefeyi gerekli kılmaktadır. Dolayısıyla bu yaklaşım, orgut kulturu ve orgutteki yonetim felsefesi ile yakından ilgilidir (Şişman, 1997). İshikawa'ya gore; bireylerin ihtiyaclarının karşılandığı, kendilerini gercekleştirdikleri, iletişimin rahatlıkla kurulduğu yeni yonetim anlayışına toplam kalite yonetimi denmektedir (Aktaran: Doğan, 2002).

Toplumsal bir kurumun urun ve hizmetlerinden faydalanan bireyler icin, kalite cok onemlidir. Kalite, uretilen mal ve hizmetlerin fiziki kalitesini, verimlilik duzeyini, guvenirliliğini ve bunları uretmek icin kaynakların en rasyonel şekilde kullanımını icerir. Geleneksel yonetimlerde, belirlenen standard ve koşulları aşmadığı surece, hatalar ve israf anlayışla karşılanırken, Toplam Kalite Yonetiminde, amac sıfır hata ile mal ve hizmet uretmek (Hoşgorur, 1997) yani mukemmelliğe ulaşmaktır. Toplumsal gereksinimlerden doğan toplumsal kurumların urunleri toplumun istediği niteliklerde olmazsa bir sure sonra urunlerine talep azalır ve kurumun mevcudiyeti tehlikeye girer (Başaran, 1982). Bu yalın gercek, her kurumun toplam kalite anlayışına yonelimini kolaylaştırmıştır.

TOPLAM KALİTE YONETİMİ ANLAYIŞINA SAHİP BİREYİN OZELLİKLERİ

Toplam Kalite Yonetiminin en belirgin ozelliklerinden birisi "insana saygı"dır. Toplam Kalite Yonetiminde insan, muşteri ya da orgut calışanı olarak (cok) onemli bir yere sahiptir. Toplam Kalite Yonetimi anlayışının, Japonya'da olgunlaşarak tum dunyaya yayılmasında onemli bir payı olan Deming'in felsefesinin temelinde insan vardır. Kurumlardaki sorunların bir coğunun, insanın yureklendirilmesi ile cozuleceğine inanan Deming, uretimde ve hizmette kalitenin artması icin, calışanların, işlerinden gurur duyabilmelerinin şart olduğunu ileri surmektedir (Ozden, 2002).

Bu bağlamda, cok onemli olduğu duşunulen Toplam Kalite Yonetimi anlayışına sahip bireyin ozellikleri, aşağıdaki gibi betimlenebilir.

*Toplam Kalite Yonetimine inanmış olmalıdır. Orgutlerde yer alan bireyler, en ust kademe yoneticisinden, en alt kademe calışanına kadar, Toplam Kalite Yonetiminin kurumsal ve bireysel gelişimde onemli olduğuna inanmalıdır. Bu inancın yerleşmediği orgutlerde, her şey sozde kalacak ve pozitif gelişmeler sağlanamayacaktır.
5 Ocak 1998 yılında Sanayi Ve Ticaret Bakanlığında, calışanların onundeki sumen kaldırılmıştır (Erez, 1998). "Sumen altı etmek" deyiminin burokratik kulturden silinmesi amacıyla, iyi niyetle atıldığı duşunulen bu adımın, hicbir işi yaramadığı aşikardır.

Cunku; bunu başarmanın yolu, buna gercekten inanmış insanlarla calışmaktır. Liderlerin tepeden aldığı (iyi niyetli olduğu tartışmasız bile olsa) kararlar, sadece bir sure uygulanıyorMUŞ gibi gosterilir. Sonrasında her şey eskiye doner. Yani "sumen altı" deyimini" ortadan kaldırmanın yolu orgut kulturunu değiştirmektir. Lider orgut kulturunun tamamını temsil etmediğine gore, liderin aldığı bir kararla da orgut kulturunun değişmesi beklenemez.

*Ozguvene sahip olmalıdır. İşgorenler, kendilerine ve dolayısıyla projelerine guvenmelidirler. Ozguvene sahip olmayan bir işgoren, statukoyu koruma cabası icinde olacak, yeni girişimlere karşı aşırı tedbirli olmaya calışacaktır.

*İcinde bulunduğu orgute karşı aitlik duygusu kazanmış olmalıdır. İşgorenler, calıştıkları kuruma karşı aitlik duygusu kazanamadıkları zaman, kendilerini orgutun bir parcası gibi hissedemedikleri icin, sadece mevcut durumu korumaya ve işlerini zevk almadan yapacaklardır. Bu durum ise, orgut dinamizm ve motivasyonunu olumsuz etkileyecektir.

*Eğitimin yaşam boyu devam eden bir surec olduğuna inanmalıdır. İşgoren, kendisini ve arkadaşlarını yeni gelişmeleri takip etme konusunda yureklendirmeli, yeni şeyler oğrenme ve oğretme konusunda icten gelen bir motivasyona sahip olmalıdır. Yaşı ne olursa olsun, her zaman oğreneceği yeni şeyler olduğuna inanmalıdır. Bunun icin, ister orgun isterse yaygın eğitim yoluyla olsun, kendini geliştirmeye devam etmelidir.

*Demokratik tutum ve değerlere sahip olmalıdır. İşgorenler, demokratik tutum ve değerleri yaşam felsefesi haline getirmiş olmalıdır. Demokratik yaşam felsefesine sahip olmayan bireyler icin Toplam Kalite Yonetimi sadece sozde bir etkinlik olmaktan oteye gecemeyecektir. İşgorenler sadece Toplam Kalite Yonetimine inanıyorMUŞ gibi yapacaklardır.

*Sorumluluklarının farkında olmalıdır. İşgorenler, kendilerini kurumlarına ve uzmanlık alanlarına karşı sorumlu hissetmeli, bu sorumluluğun gereğini, birileri kendilerine hatırlatmadan da yerine getirebilmelidir.

*Paylaşımcı olmalıdır. İşgorenler, yonetimlerini, bilgi ve deneyimlerini paylaşmada istekli olmalı, bunu gelişmenin ve demokratik bir kurumsallaşmanın on şartı gibi gorebilmelidir.

*Ozeleştiri ve eleştiriye acık olmalıdır. İşgorenler, orgut ici calışmalarında, oncelikle kendilerini eleştirebilmelidir. Başkalarını eleştirirken olgu ve olayları kişiselleştirmemeli, onları yargılamamalıdır. Eleştiriye uğrayan, eleştirinin kurumsal gelişmenin, iyi ve guzel olanın bulunması yonunde bir caba olduğunu hissedebilmelidir.

*Orgut uyeleri ile iletişim icinde olmalıdır. İşgorenler, orgutun kurumsal atmosferi icinde, benlik sınırlarını aşmadan iletişim icinde olmalıdır. Bu durum, işgorenlerin biribirlerine nasıl hitap ettiklerinden kurum dışı ilişkilere kadar, oldukca onemli bir olgu olarak gorulmelidir.

*Haksız rekabetin Toplam Kalite Yonetimi anlayışının yerleşmesinin onundeki engellerden biri olduğunu bilmelidir. İşgorenler, bireysel veya kurumsal cıkarları icin haksız rekabeti teşvik etmemeli, orgut icinde ya da dışında iyi olanın, hak edenin kazanması gerektiğine inanmalıdır.

*Bilimsel duşunmeyi yaşam felsefesi olarak gormelidir. İşgorenler, onyargılardan uzak, bilimsel veri ve değerlerle, neden-sonuc ilişkisi icinde, analitik duşunebilmelidir.

*Sorunlara duyarlı olmalıdır. İşgorenler, orgutun ve calışanlarının sorunlarına karşı duyarlı olmalı, "bana ne denilen" sorunların, zamanla, kendisini ve kurumunu da doğrudan veya dolaylı olarak etkileyebileceğini duşunmelidir.

*Mukemmeli aramalı ama bu arayışta hataların olabileceğini ongorebilmelidir. Hataları, duzeltilmesi ve tekrarlanmaması icin, tedbir alınması gereken bir faktor olarak gorebilmelidir. Bireyler, her zaman mukemmel olmaya hedeflerler, bu onların doğasından gelen bir ozelliktir. Ancak, bir etkinlikte bulunurken, etkinlikle ilgili butun ayrıntıların duşunulmesi, ne kadar profesyonel olunursa olunsun coğunlukla olanaksızdır. Bu yuzden de hatalardan arınık olmanın yolu, oncelikle hic kimsenin hatasız olamayacağını kabullenmektir. Bu anlayış ise, bireylerin onyargısızca takım calışmasını benimsemelerini sağlayacaktır. Takım calışması, bireylerden kaynaklanacak hataları minimuma indirmektedir.

*Yetkilerin hakca dağıtılması gerektiğini bilmelidir. İşgorenler, sahip olduğu yetkiyi kendisinden daha iyi kullanacak insanlar olacağına her zaman varsayabilmelidir. Bunun icinde, yetkisini orgutu ve kendisini geliştirmede bir arac olarak gorebilmelidir.
Başkalarının da en az kendisi kadar zeki olduğuna inanmalıdır.
Etik değerlere sahip olmalıdır. İcinde bulunduğu orgutsel ve ulusal kulturun değerlerini, kişilik ozellikleri ile birleştirerek, doğru olduğuna inandığı değerleri durustce savunmalı ve koruyabilmelidir.

*Sorunun, sorunun icinde bulunan bireylerle cozulmesi gerektiğine inanmalıdır.

*Uretilen mal ve hizmetin, muşteri tatminini olabilecek en ust seviyeye ulaştırması gerektiğine inanmalıdır.

*Muşterinin duygu ve duşuncelerine değer vermelidir. Orgutun varoluş nedeni, muşteridir. Muşteriden gelebilecek her turlu goruş ve oneri, birinci derecede dikkate alınmalıdır.

*Kendini ve orgutunu geliştirmeye yonelik olarak yeniliklere acık olmalıdır.

*Kamusal bir birey olduğunun farkında olmalıdır. Her ne kadar, icinde bulunduğu orgut, yaşamanın temelini oluştursa da, ulusal ve evrensel duzeyde insanlığa karşı, etkinliklerinin yararlı olmasında ve yararlı amaclara hizmet etmesinde caba harcamalıdır.

*Ustesinden gelemeyeceği sorunlar olabileceğinin farkında olmalıdır.

*Sozlerinde durabilmeli, yerine getiremeyeceği girişimlere girmemelidir.

*Yapabileceklerini ve sınırlarını bilmelidir.

*Empati kurabilmelidir. Empati kuramayan birey, olgu ve olaylar uzerinde de sağlıklı kararlar veremeyebilir.

*Eğlenceye gerektiği kadar zaman ayırabilmelidir.

*Beden dilini etkili bir şekilde kullanabilmelidir.

*Sorunları, sorumlulukları, yetkileri, başarısızlıkları paylaşabildiği kadar başarıyı da paylaşabilmelidir.

*Başta uzmanlık alanı olmak uzere yerel ve evrensel gelişmeleri de izleyebilmelidir. Dunyanın gelişme noktalarından haberdar olmak, geliştirilecek projelerin tutarlı ve işlevsel olmasını sağlayacaktır. Her yeni gelişme, doğacak yeni bir fikir ve proje olarak algılanmalıdır.

*Yaratıcı olmalıdır. Yaratıcılık; orgute sureklilik ve dinamizm katacaktır. Bu nedenle, bireyler hem kendi yaratıcılıklarını hem de diğer işgorenlerin yaratıcılıklarını destekleyecek etkinliklere acık olmalıdır. Bu tur etkinliklerin neler olacağı işgorenlerin bilişsel, duyuşsal kapasitelerine gore, orgut kulturunun sahip olduğu iklime gore değişebilir. Orneğin, sabahları işe başlamadan once, işgorenlerin 15 dakika kendi aralarında bir onceki gun ulkede ve dunyada yaşananları (herhangi bir konu sınırlaması olmadan) serbestce tartışmaları bir alternatif olarak duşunulebilir.

*Estetik beğenileri gelişmiş olmalıdır. Maslow gereksinimler hiyerarşisinde, estetik gereksinimlerden bahsetmektedir (Aktaran Yeşilyaprak, 2003; Cuceloğlu, 1991). Buna gore, estetik gereksinimler kendini gercekleştiren bireyin betimlenmesindeki en onemli ozelliklerden birisidir.

*Geleceği planlayabilmelidir. İşgorenler dun ve bugunde saplanıp kalmamalı, orgutun etkinlik kapsamı başta olmak uzere, geleceği yonelik ongorulerde bulunmaları desteklenmelidir.

*Denetime acık olmalıdır. Burada denetimden kastedilen burokratik ya da formel bir denetimden cok, işgorenlerden ucuncu şahıs ve kurumlara kadar her turlu denetime acıklık olarak anlaşılmalıdır. Bu orgutun ve işgorenlerin guvenirliliğini artıracaktır.

*Takım calışmasını, calışma yaşamındaki ana ilke olarak kabullenmelidir.

*Planlarını gozden gecirebilmelidir.

*Planlarını gerektiğinde değiştirebilmelidir.

*Bir işe girişirken, olası hataların neler olabileceğini duşunmelidir.

*Mutlu olmak icin ve başkalarını mutlu etmek icin caba harcamalıdır. İnsanoğlu, doğduğu andan itibaren acıdan kacınma, hazza ulaşma cabası icine girer (Senemoğlu, 1998; Arık, 1995).
İcinde yaşanılan sosyal dokunun etkileşiminden dolayı, insanın mutluluğu coğunlukla yakın cevresi ile bağlantılıdır. İki İşgorenin kendi arasında meydana gelecek bir catışma, orgutu de olumsuz yonde etkileyecektir. Eğer bu catışma ust duzey yoneticiler arasında yaşanırsa, olumsuzluk duzeyi daha da artacaktır. Bu nedenle, bir işgoren, kendi bireysel mutluluğunun, diğer bireylerin mutlu olup olmamasıyla bağlantılı olduğunu bilmelidir.

*Yaşamda dostlukların onemli olduğunun farkında olmalıdır.

*Farklı inanc ve değerlere sadece saygılı olmamalı, bir arada bulunmaktan da zevk alabilmelidir. Bireyler, coğunlukla demokrasiyi; farklılıklara saygılı olma diye betimlerler. Bu doğrudur ancak eksiktir. Cunku; bu yasaların dayattığı bir zorunluluğun sonucudur. Oysa aslolan, farklılıkları sevebilmektir. Farklılıkları, bir arada bulunmaktan rahatsız olmadan yaşayabilmektir. Orgut farklı bireylerden oluştuğunda, sadece formel saygı sınırları ile bir arada tutularak, toplam kalite anlayışını yerleştirmek cok zor olabilir.

*Olası resmi sınırları da gozeterek insanlara ismiyle hitap edebilmelidir. Orgut kulturu ile bağlantılı olarak, işgorenlerin birbirlerine karşı iletişim duzeyleri cok katı sınırlar cizilmemekle birlikte, onceden belirlenmelidir.

*İnsan değerlidir ilkesini koşulsuz kabullenmelidir. Hicbir on şart olmadan işgorenler, her insanı değerli gormede icten gelen bir motivasyona sahip olmalıdırlar.

*Barışcıl ve uzlaştırmacı olmalıdır. İşgorenler, olgu ve olaylar karşısında, oncelikle iyimser bir bakış acısı geliştirmeli, olumsuz yonleri goz onunde bulundurarak, olumluları one cıkarmalıdır.

*Catışma ve rekabeti pozitife cevirebilmelidir.

*Merkezden yonetimi reddetmelidir.

*Orgut dışında da, orgut calışanlarıyla yaşamı paylaşabilmelidir (orgut ici statusunu ozel yaşam icine getirmeden).

*Yaşamında ilkeli olmalıdır.

*Zamanı etkili kullanmada istekli ve ornek olmalıdır.

*Calışma yaşamında dakik olmalıdır.

*Kendini ve başkalarını nasıl motive edeceğini bilmelidir. Kendini başkalarını iyi tanıyarak, nasıl ve ne şekilde motive olunduğunu oğrenmelidir.


SONUC

Toplam Kalite Yonetimi, giderek doğal kaynaklarını hızla tuketen, geleceği yonelik iyimser tahminlerin yapılmasının gucleştiği bir zamanda, 20. yuzyılın ortalarında ortaya cıkmıştır. Bu bir rastlantı değildir. Bu acıdan bakıldığında, dunyanın neresinde yapılırsa yapılsın, eğer bir etkinlik en iyi şekilde yapılıyorsa; orada Toplam Kalite Yonetiminden bahsetmek mumkundur. Bu bağlamda, Mısır Piramitlerinde, Cin seddinde, ve benzeri gecmiş cağlardan kalmış ve hala ayakta durabilen her eserin yapımında, Toplam Kalite Yonetimi anlayışından bahsetmek mumkundur. 20. yuzyıl yapılan etkinliğe bir isim vermiş ve bilimsel temellerini belirlemiş, olgunlaştırmıştır.

Dunya'da giderek onemi artan Toplam Kalite Yonetimi anlayışı hic kuşkusuz, onumuzdeki yıllarda da, onemini daha da artıracaktır. Bunun en buyuk kanıtı da, doğal kaynakların hızlı yok oluşudur. Bu bağlamda, Toplam Kalite Yonetimi anlayışına sahip insanların coğalması gerekmektedir. Bunun icin de, en buyuk iş eğitim kurumlarına duşmektedir. İlkoğretimden lisansustu eğitimi kadar, ilgili kademe oğrencisinin, bilişsel ve duyuşsal ozelliklerine uygun olarak, Toplam Kalite Yonetimine ilişkin derslerin programlara konulması artık bir zorunluluk olarak gorulmelidir.

Sinema filmlerinden, televizyon dizilerine, cizgi filmlerden, hikaye kitaplarına kadar, Toplam Kalite Yonetimi teması, butun yapıtlarda işlenmeli, yetişen nesillere bu bilinc aşılanmalıdır.

Yaşlı ve yorgun gezegenimizde, doğal kaynakların kullanımından, kaliteli iş gucu yetiştirmeye kadar, her turlu etkinlik, maksimum verimliliği sağlamak amacıyla, Toplam Kalite Yonetimi anlayışına kavuşturulmalıdır.


* Bu Calışma, 7-8 Kasım 2003 tarihli TMMOB Makine Muhendisleri Odası V. Ulusal Makine Muhendisliği Ve Eğitimi Sempozyumunda Poster Bildiri olarak kabul edilmiştir.


Kaynaklar
1) B. Yeşilyaprak (Editor), "Gelişim Ve Oğrenme Psikolojisi", 4. Baskı, PegemA Yayıncılık, Ankara, 2003, s. 144.

2) D.Cuceloğlu, "İnsan Ve Davranışı", Remzi Kitapevi, İstanbul, 1991.

3) E. Doğan, "Eğitimde Toplam Kalite Yonetimi", Academyplus yayınevi, Antalya, 2002.

4) Y. Erez, "Sanayi Ve Ticaret Bakanı Yalım Erez'in Mukemmelliğe Doğru Yolculuk Planı Toplam Kalite Yonetim Sistemi", 1998, s. 11.

5) İ. A. Arık, "Oğrenme Psikolojisine Giriş", Der Yayınları, İstanbul, 1995, s. 256-257.

6) İ. E. Başaran, "Orgutsel Davranış", A.U. EBF. Yayın No: 108, Ankara, 1982, s. 46.

7) İ. Erdoğan, "Toplam Kalite Yonetimi Anlayışının Eğitim Kurumları İcin Yorumlanması" Yaşadıkca Eğitim Dergisi, Sayı:55, İstanbul, 1997.

8) M. Şimşek, "Toplam Kalite Yonetiminde Başarının Anahtarı İNSAN FAKTORU" Babıali Kultur Yayınları, İstanbul, 2002, s. 16.

9) M. Şişman, "Eğitimde Toplam Kalite Yonetimi Ve Kultur", Eğitim Ve Bilim Dergisi, Cilt:21, Sayı:105, Ankara, 1997, s. 61-67.

10) N. Senemoğlu, "Gelişim Oğrenme Ve Oğretim", Ozsen Mat., Ankara, 1998, s. 139-140.

11) R. Aguayo, "Dr. Deming-Japonlara Kaliteyi Oğreten Adam" (Cev.: Y. K. Tuncbilek), Form Yayınları, İstanbul, 1994.

12) V. Hoşgorur, "Eğitimde Kalite Ve Yonetimi", Yaşadıkca Eğitim Dergisi, Sayı:55, İstanbul, 1997, s. 12-13

13) Y. Ozden, "Eğitimde Yeni Değerler", 4. Baskı, PegemA Yayıncılık, Ankara, 2002, s.162.
Universite ve Toplum
__________________