SAP’nin yeni CRM (Muşteri İlişkileri Yonetimi) cozumu, sosyal medya araclarını iş sureclerine entegre ediyor.
Şirketler, Facebook, Twitter gibi sosyal medya aracları uzerinden muşteri memnuniyeti, sadakati, bilinirlik, urun tanıtımı ve marka imajı gibi kavramları geliştirmenin yollarını arıyor. SAP’nin yeni CRM cozumu bu ihtiyacları karşılamaya yonelik fonksiyonları ile profesyonel bir cozum sunuyor.
Dunyanın onde gelen kurumsal iş yazılımı şirketlerinden SAP, 11 Haziran 2010 gunu İstanbul Hyatt Regency Otel’de duzenlediği etkinlikte SAP CRM cozumunun yeni versiyonunu tanıttı. Yeni SAP CRM cozumu, şirketlerin muşterileri ile gercekleştirdiği her turlu etkileşimi, sosyal medya aracları uzerinden de yapabilme olanağı sağlıyor.
SAP CRM etkinliği, iş ve muşteri ilişkileri yonetimi konusuna Facebook ve Twitter gibi sosyal medya araclarının getirdiği yeni uygulama ve yaklaşımların paylaşıldığı bir platform oldu. Ticari promosyon yonetimine yonelik yeni yaklaşımların da paylaşıldığı SAP CRM etkinliğinde, mobil telefonlar uzerinden yapılan ornek satış, muşteri ilişkileri uygulamaları da gosterildi.
SAP CRM cozumu; giderek artan mobil cihaz kullanım trendlerine uygun olarak cozumlerini mobil platformlara da taşıyor. SAP, gectiğimiz aylarda satın aldığı Sybase şirketinin uygulamaları ile SAP cozumlerinin mobil platformlar uzerinde de kullanılmasını sağlıyor. SAP, Sybase ile ortaklaşa geliştirdiği SAP CRM mobil telefon uygulamaları ile uzun vadede dunya uzerinde 1 milyara yaklaşan mobil calışana ulaşmayı hedefliyor. Mobil kullanıcıların aynı zamanda bir tuketici ve muşteri olduğundan yola cıkarak, SAP iş ortakları ile beraber son kullanıcılara yonelik iPhone uygulamaları gibi mobil telefon uygulamaları geliştiriyor.
SAP CRM ile sosyal medya daha kontrollu
Milyonlarca kişi tarafından kullanılan sosyal paylaşım sitelerinde, şirketlerin urun ve hizmetleriyle ilgili paylaşımlarının takip edilebilmesi, sosyal medyadaki en buyuk sorunu oluşturuyor. Sosyal medya aracları ile CRM surec bağlantılarındaki entegrasyon eksiklikleri, etkin ve hızlı hizmet vermeyi onluyor. Bununla birlikte durumun 360 derece ortaya konulamaması, doğru kararlar alınabilmesini engelliyor.
SAP’nin yeni CRM cozumu ile tum bu sorunlar ortadan kalkıyor. SAP CRM cozumu ile şirketler;
• Sosyal medya aracları uzerinden CRM sistemine muşteri goruşleri doğrudan aktarılabiliyor. Boylece muşteri beklentilerine uygun ve daha hızlı geri donuş yapabiliyor.
• Sosyal medya araclarından gelen iletilere gore SAP CRM sureclerini otomatik olarak devreye alabiliyor, muşteri memnuniyeti artırılırken, zengin muşteri deneyimi elde ediyor.
• Sosyal medya uzerinde dikkatli incelenmesi ve geri donuş yapılması gereken milyonlarca konuşma ve yorumu hızlı bir şekilde analiz edebilmek icin, SAP Business Object analiz araclarını devreye alabiliyor.
• Telefon, faks, kısa mesaj, e-posta, chat (sohbet) gibi klasik kanallardan verilerini alan CRM sistemlerine sosyal medya kanallarını da ekleyerek, 360 derece gorunume ulaşıyor.
• Facebook ve Twitter uzerinde yaratılan kampanyalar ile hızlı ve ucuz bir şekilde doğru hedef kitleye ulaşarak talep artışı sağlayabiliyor.
• Kampanyanın ardından yapılabilen web analizleri ile kampanyanın etkililiğini doğru bir şekilde olcebiliyor.
• Kampanyalar, ağızdan ağıza yayılmanın etkisiyle , buyuk kitlelere ulaşabiliyor.
SAP CRM cozumu sadece şirketlere değil, sosyal medya sitelerini kullanan tuketicilere de ceşitli avantajlar sağlıyor. SAP CRM cozumleri ile tuketiciler;
• İsteklerine hızlı ve doğru cevap alabiliyorlar.
• Bağlantıya gecmek istediği şirketlere, tercih ettiği kanal uzerinden doğrudan bağlanabiliyor.
• Tuketiciler kendi deneyimlerini başka tuketiciler ile paylaşabiliyor. Bu yolla bir grup oluşturarak, şirketleri topluluk olarak ihtiyacları doğrultusunda yonlendirebilme imkanına kavuşuyor.
• İhtiyaclarına ozel kampanya bilgilerine ulaşıyor ve sosyal ağlar uzerinden diğer tuketicilerle paylaşabiliyor.
• İstedikleri takdirde e-posta, telefon gibi diğer kanallar aracılığıyla rahatsız edilmeden, ilgili kampanya bilgilerine sosyal medya uzerinden oğrenebiliyor.
SAP’nin yeni CRM cozumu; şirketlerin klasik ilişki yonetiminden, sosyal ağ temelli ilişki yonetimine gecebilmeleri icin geliştirildi. SAP CRM cozumu; sosyal medya siteleri uzerinden interneti daha etkileşimli kullanabilmeyi, online sohbetlere katılmayı, anahtar kullanıcıları belirleyebilmeyi ve muşterilerle anlamlı ilişkiler kurabilmeyi sağlıyor. Boylelikle, değişen muşteri ihtiyaclarına uygun urun ve servisler sunulabiliyor.
400 milyondan fazla aktif kullanıcısı ile en cok tercih edilen sosyal paylaşım sitesi Facebook ve 18,1 milyon ziyaretcisi ile en hızlı buyuyen sosyal paylaşım sitesi Twitter kullanıcılarına SAP CRM uzerinden ulaşılabilecek. SAP CRM’in yeni cozumu ile Facebook, Twitter kullanıcılarına yonelik ozel muşteri ilişkileri uygulama ve yaklaşımları geliştirilebiliyor.
SAP CRM’in “Twitter” uygulaması; Twitter uzerinden muşterilerden doğrudan geri bildirimler alabilmeyi sağlıyor. Boylece muşterilerin urun ve hizmetlerle ilgili duygu ve duşunceleri oğrenilebiliyor. Bu uygulama ile şirketler, Twitter icerisinde şirketleri ile ilgili konuşmaları takip ederek, SAP CRM aracılığı ile otomatik olarak cevap verebiliyor. Sosyal medya araclarından gelen iletilere gore SAP CRM cozumu, iş sureclerini ve ilgili birimleri otomatik olarak harekete gecirerek, şirketin muşteri beklenti ve taleplerine hızlı ve proaktif bir şekilde cevap vermesini sağlıyor.
SAP CRM’in “Twitter ile Kampanya” uygulamasında ise, SAP CRM sisteminde tasarlanan kampanyalar otomatik olarak yurutulup, analiz edilebiliyor. Boylelikle sadece hedeflenen kişilere değil, o kişinin ilişkide olduğu tum kişi ve topluluklara ulaşılabiliyor. İnternette tasarlanan kampanya, Twitter uzerinden paylaşılarak, hızlıca ve hedefe yonelik duyuru yapılmış oluyor. Dunya capında bu yontemi başarı ile uygulayan şirketler arasında DELL, Amazon, Zappos gibi firmalar gosteriliyor.
SAP CRM’in “Facebook Hedefe Yonelik Pazarlama” uygulamasıyla da şirketler, Facebook’ta marka bilinirliği yaratarak, kullanıcı ve muşterileri ile topluluk oluşturabiliyor. Bu uygulama sayesinde kullanıcılar Facebook aracılığı ile program bilgilerine, kampanya onerilerine ulaşabiliyor ve bu onerilere cevap verebiliyorlar. Ayrıca bu kampanyaları diğer arkadaşlarına tavsiye edebiliyorlar.
__________________