Petrol Ofisi, Turkiye Muşteri Deneyimi Endeksi araştırmasındaki yuksek memnuniyet oranı ile, Muşteri Deneyimi Odulleri'20 – CX Index Turkey'de akaryakıt sektorunun "En İyi" markası oldu.
Şirketten yapılan acıklamaya gore, muşteri gozunden, muşteri deneyimi olgunluk duzeylerinin olcumlendiği araştırmada, 15 bin 73 marka değerlendirmeye alınırken, 12 farklı bolgede 5 bin 300 kişi ile bilgisayar destekli telefon goruşmeleri yapıldı ve kullanıcılar tarafından 15 farklı sektorde Turkiye'nin en cok beğenilen ve guvenilen markaları belirlendi.

Buna gore, iletişim, urun-hizmet, kolaylık, fedakarlık, guven, empati, değer ve tekrar kullanım gibi 10 ayrı kriter uzerinden yapılan puanlamada Petrol Ofisi en yuksek puanı alarak, Muşteri Deneyimi Odulleri'20 – CX Index Turkey'de akaryakıt sektorunun en iyi firması secildi.
Markalarının temsilcilerinin katılımıyla duzenlenen online etkinlikte konuşan Petrol Ofisi Ust Duzey Pazarlama Yoneticisi (CMO) Beril Alakoc, muşteri deneyiminin, pazarlama alanında artık fark yaratan en kritik konu olduğunu belirterek, "Marka amacı ile ortuşen bir muşteri deneyimi ve uctan uca tum şirket calışanlarının, paydaşlarının bu konuyu benimsemesi, surdurulebilir, sağlıklı bir buyume icin artık elzemdir." ifadelerini kullandı.
Ayrıca muşterinin satınalma oncesi sırası ve sonrasındaki deneyimlerinin, dolayısıyla da bu aşamalarda verilen hizmetin daha da onem kazandığını vurgulayan Alakoc, "Bu alanda mevcut yapılanların da uzerine cıkarak, Petrol Ofisi'nde gectiğimiz yıl 'Muşteri Deneyimi Yonetimi' ile ilgili sektorde bir benzeri bulunmayan organizasyonu hayata gecirdik. Ozel bir sistem, birim ve kadro kurarak, odaklanma sağlandık. Şirketin her birimine, paydaşlarımıza, bayilerimize, calışanlarına muşteri deneyimi eğitimleri verdik. Bu alanda gorevli arkadaşlarımız da aldıkları ust eğitimlerle muşteri deneyim uzmanları olarak sahada calışmalarımızı cok ciddi bir hız ve yoğunlukla surduruyorlar." değerlendirmesinde bulundu.
Alakoc, "1'inci Goz" olarak adlandırdıkları bir uygulamayla sadakat programına dahil olan muşteriler uzerinden, muşteri deneyimini olcumlediklerini aktararak, "Bu cercevede son yedi ayda 200 binin uzerinde muşterimizden geri bildirim aldık. Muşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri analiz ediyoruz ve istasyon bazında, hatta akaryakıt satış gorevlisi ya da market satış gorevlisi detayına kadar tek tek muşteri deneyimini olcumlenebiliyoruz." acıklamasında bulundu.
İstasyonların muşterilerin sadece akaryakıt aldığı bir alandan ziyade hayatlarını kolaylaştıracak farklı cozumler sunan birer hizmet noktalarına donuştuğunu belirten Alakoc, şunları kaydetti;
"Bu noktada bayilerimizi işbirliği yaptığımız ortaklarımız olarak goruyoruz. Muşteri deneyimi, memnuniyetini geliştirecek, fark yaratacak bir alan olan marka işbirlikleri konusunda da calışmalarımız devam ediyor. Ote yandan muşteri sadakat programımızı daha da geliştiriyoruz. Ayrıca alanında net bir fark yaratacak olan Petrol Ofisi Mobil Uygulamasının guncel versiyonunu da Aralık ayında hayata gecireceğiz."
Kaynak: Anadolu Ajansı / Buşranur Begcecanlı